我有一個學生小婉，專業能力很好，客人很喜歡她。

但只要客人說：「太貴了，像網路才賣多少錢。」小婉理智線馬上斷裂，微笑的臉，變生氣臉說：「好啊，你去網路買。」聽完，主顧客還會買單，新客常因小婉變臉，不高興的離開。

小婉不覺得這是問題，認為自己專業好，不收會殺價的客人，直到小婉開始有自己的員工。

面對問題解決問題

有員工後，小婉才開始正式自己的問題。主顧客習慣找小婉，新員工接新客也不理想，小婉以為是員工不會銷售，產品不熟的關係。

一段時間後發現，只要客人比價，員工就會放生。這讓小婉很困擾，自己也很討厭愛比價的客人，可是開店有成本，多一個客人是一個，員工怎麼可以挑客人？

員工銷售問題真相

『銷售員怎麼可以挑客人』是小婉對我說的第一句話，也希望我給答案。

實際了解情況後，員工的銷售問題和小婉想的不一樣，價格問題，只是其中一個。

• 員工的商品與專業沒問題，問題在『回應異議問題』。面對客人提出的任何問題，不是商品與專業知識，員工都回答不出來。如客人問：「你們的商品和別人有什麼不同？」員工只會說：「更好用。」
• 面對殺價的客人，員工看過老闆處理，以為是標準答案，就會照做，不是真的挑客人。因為不知道怎麼做，老闆這樣做就照學。所以是小婉教員工，而且方式一模一樣。

小婉銷售問題真相

為什麼小婉會這麼討厭客人殺價？

• 真相是，小婉不是討厭客人殺價，是聽到話才產生『負面情緒』。
• 『你每次都這樣……我是為妳好才說……..』對方說出時，長期的負面情緒出現，就會選擇離開，不再溝通。

這也是，為什麼很多人學溝通技巧，卻覺得不好用。溝通的對象一旦是主管或是家裡的人，因為有負面感觀與情緒，直接認定對方很難溝通，自然就很難成功。

很像小婉聽到『像網路才賣多少錢。』這句話，是父母很常對她說『像其他小孩才考到80分，妳可以考100分』類似的話，『像***才*****』下一句就是要求與期待。

長期在父母的期待壓力下，小婉努力的很辛苦。所以一聽到客人說『像網路才賣多少錢』，小婉負面情緒馬上出現，小婉不知道怎麼處理，只能以生氣和離開表達，小婉以前沒有能力拒絶，以為長大後還是一樣。

找到原因才有答案

• 員工的銷售問題，只要給情境再給標準答案，就可以解決。
• 小婉的問題不單是銷售，還有重整自我情緒，客人不是父母，小婉也不是小孩子，有能力面對。

道理都懂，怎麼做呢？

重新面對時間情緒

• 對小婉來說，『像網路才賣多少錢。』這句等於是情緒定錨，要從負面置入正面情緒就重新設定。
• 同樣是客人殺價問題，還會出現什麼殺價？
• 排列出來，請小婉回答，從情緒結構拆解內容，最後加入正向情緒，置入在答案中。
• 經過換框與置入練習，小婉面對客人殺價不是生氣，而是有能力成交。

同樣的問題，人不同，原因不同，答案就不只一個，找出原因才是真教學。

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