東森購物再次以卓越的客服表現，再次榮獲「臺灣客服中心評鑑」數位媒體購物-金牌獎，這是東森購物連續兩年榮膺此殊榮，展現其持續以消費者需求為核心的服務精神，成為全台電商領域的服務標竿。東森集團總裁王令麟秉持「把顧客放在上帝的位置」的經營理念，帶領東森購物在競爭激烈的市場中脫穎而出。總經理彭鴻珷在19日的頒獎典禮上表示，此獎項不僅是對東森購物團隊的高度肯定，也是一份沉甸甸的責任，未來將繼續以更高標準精進服務，讓顧客感受到溫暖與專業。
▲臺灣服務稽核協會主辦的第三屆「臺灣客服中心評鑑」，東森購物蟬聯數位媒體購物金牌獎的肯定，總經理彭鴻珷代表出席領獎。
「臺灣客服中心評鑑」今年進入第三屆，由台灣服務稽核協會主辦，評鑑範圍涵蓋9大產業、129家企業，今年評鑑分為三大面向，從官網自助服務、電話客服應對到網路抱怨處理進行全面稽查，評鑑過程委託國際神秘客執行387次服務任務，並採用SGS驗證流程，最終遴選出9家金牌服務企業。專家分析指出，東森購物的獲獎秘訣包含三個關鍵：其一，網站資訊豐富且操作便利，產品插圖與使用說明詳細，讓消費者能輕鬆了解商品；其二，客服人員專業且具備高度同理心，能迅速解決問題並提供超越期待的服務；其三，顧客溝通過程中的溫暖細節，如貼心問候與主動協助，讓消費者感受到真正的關懷。
▲▼彭鴻珷強調，雖然AI是提升服務效率的重要環節之一，但東森購物更重視人性化服務，未來將持續精進，做到AI科技、人性溫暖。
東森購物重視顧客服務的每一個環節，並積極運用AI科技輔助。彭鴻珷表示，AI技術能快速分析消費者需求，例如購買歷史、偏好與問題類型，讓客服團隊能更精準地提供服務，縮短處理時間並提升體驗。然而，東森始終相信「科技輔助，真心服務」，每一次的互動都源於對顧客的真誠理解。彭鴻珷強調：「AI的角色並非取代人性，而是增強人性化服務的能力。」未來，東森購物將持續創新，透過AI協助，客服人員能將更多時間投入到與顧客的深度互動中，真正做到科技與溫暖並行，成為消費者心中最值得信賴的品牌。
為了能夠持續提升服務，東森購物除了運用AI技術強化客服效率外，也不斷傾聽顧客的心聲，細緻打磨每一個服務環節。客服人員接受定期培訓，學習傾聽與同理心，並在內部分享實際案例，讓更多團隊成員從中學習與成長。東森購物總經理彭鴻珷特別提到：「服務的核心，不在於解決問題的效率有多高，而是在於顧客是否感受到我們的真心。」
▲東森購物客服團隊以卓越服務，連續兩年榮獲客服中心評鑑-數位購物網站金獎。
許多客服專員坦言，能夠解決顧客的需求，讓他們露出笑容，是最有成就感的事。一位任職超過五年的客服專員提到，曾有一位96歲的董伯伯，是東森購物的忠實會員，因購買電鬍刀遇到操作困難，特地以手寫信向客服求助。東森客服團隊收到信後，被字裡行間的真摯打動，立即展開行動。客服組長利用休假日，親自購買符合規格的充電頭，並親筆回信，附上簡易操作影片，甚至多次與董伯伯的照護員聯繫，耐心指導。幾天後，董伯伯來信感謝：「你們的用心服務，讓我感受到真正的關懷。」這段小故事見證了東森購物對「以客為尊」的堅持，也在科技之間架起一座溫暖的橋樑。
彭鴻珷在領獎時動情表示，這份榮耀屬於每一位全心全意服務的夥伴與信任東森購物的消費者。他強調，未來東森購物將持續優化服務細節，並肩負更多社會責任，讓每一個消費者都能透過購物感受到幸福與關懷。東森購物以顧客為核心的服務理念，讓每一次購物都成為一段溫暖的故事，在電商市場中展現品牌的深度與溫度。
▲今年共計稽查9個產業、129家企業，最後共9家金牌企業獲頒獎表揚，其中東森購物以卓越客服實力二度得獎。
