撰文│陳書梅（國立臺灣大學圖書資訊學系教授）、謝維容
讀者A：「我只不過遲了7天還書，罰款也才幾塊錢，你們圖書館卻每天寄email來催！你們不是圖書館，是討債集團吧！」讀者B：「有個人拿了一疊書當枕頭，躺在閱覽區長椅上睡覺！而且身上有異味！可以請你們處理一下嗎？」
讀者C：「自修區有讀者在打架，有人流血了！請你快去幫忙！」
若你是正在值班的讀者服務館員，你會怎麼做呢？
身為圖書館運作靈魂的館員，可能因為面對形形色色的讀者，而感到工作中充滿壓力與不確定感，因而充斥著負面情緒；更可能因而連帶影響到其他館員的士氣，降低服務的品質。
│服務讀者的館員
對圖書館館員來說，讀者可能是負面情緒的來源之一。令館員感到困擾的讀者，可能是因個人的需求未獲得滿足，而出現令館員難以應對的刁難行為，讓館員感覺棘手、難以溝通互動（正如文章開頭的讀者A），此種讀者稱為「刁難讀者」（difficult patron）。
而在館內做出干擾他人，或影響館務正常運作等問題行為者，例如大聲喧嘩、違反館規、佔用公共資源等行為（如讀者B所通報的），甚至在館內偷竊、跟蹤或攻擊他人等違法行為（如讀者C所通報的），甚或是因心理異常或行為偏離社會常規，在圖書館內做出讓人不知應如何處理的問題行為；此類型則稱為「問題讀者」（problem patron）。
館員在因應讀者的刁難或問題行為時，需與對方溝通協調；若處理不當，則刁難讀者亦可能出現影響館務運作或影響其他讀者的問題行為，問題讀者也可能會對館員做出種種蠻橫的刁難行為。凡此種種，無不造成館員相當的心理壓力。館員有時可能會出於無奈而對讀者妥協，只求息事寧人。
│高情緒勞務負荷的館員
在處遇刁難讀者與問題讀者時，館員常需要壓抑自己的真實情緒，強迫自己表現出符合讀者期待的情緒與行為，並處理對方的負面情緒。
這些情緒上的管理、壓抑、扮演符合期待的角色，統稱為「情緒勞務」（emotional labor）。而當館員認知到所展示的情緒，與自己的真實感受有落差，便會造成情緒負擔；長期下來，會讓人感到身心俱疲、無精打采，甚至出現情緒耗竭（emotional exhaustion）等工作倦怠（burnout）的狀況。此時，館員會容易對工作感到挫折、緊張，甚或憂慮、害怕，因而失去服務熱忱，無法提供高品質的服務，甚至成為館員離職的原因。
圖書館館員，特別是在流通櫃台提供第一線服務的讀者服務館員，是高情緒勞務的工作。
在這樣處境下的館員，除了要有自己是高情緒勞務工作者的自覺外，亦應增強自己的溝通技巧，以因應工作所需，諸如運用適當的肢體語言、「我訊息」（I-message）等，以緩和當事者情緒，並激發對方的同理心，目的在於提高對方改變個人行為的意願，以及減少不理性的情緒反應。
│館員的職場壓力
除了形形色色、變動不定的讀者，和上司下屬的相處也是館員職涯中的一大挑戰。在圖書館中工作的館員不一定是圖書資訊相關學系出身，不同學科背景的館員有時會在專業議題上出現落差，使部分館員覺得自己無法在職場上發揮實力。而與主管、同事間的溝通不順，也會讓館員感到沮喪，產生自我懷疑、缺乏信心、退縮等冷漠行為。
但即使館員擁有一身與人相處的絕佳本領，圖書館本身的制度也會影響對館員的情緒。圖書館的工作量龐大且複雜，若同時面臨時間與業務量的要求，就會心情焦慮。再加上網際網路發展快速，使圖書館的作業型態與營運方式不斷改變，對館員的資訊能力要求更逐年提高，也使無法適應改變的館員感到焦慮不安與恐懼。
因此，館員下班後，亦不妨以適當的方式來紓壓與自我療癒，例如透過閱讀、聽音樂等方式，舒緩工作中的倦乏感，為自己倒情緒垃圾，並加油充電。
│雪中送炭的你
對讀者來說，安靜明亮的圖書館是知識的殿堂，也是放鬆休閒的好去處。但對於在圖書館中工作的館員而言，每一個走進圖書館的讀者，都可能是今天的未知挑戰，是明天的壓力和負面情緒的來源。
雖然讀者與館員間隔著一方櫃台，但你的善意卻能透過一個微笑、一句感謝，直接而有力地傳遞到館員心裡。因此，如果圖書館的設備讓你感到舒適、圖書館的館藏滿足了你的需求、如果館員的服務達成了你的期望，請千萬不要吝於表達。讓館員知道你的快樂，也讓館員知道他所做的一切，都值得你的笑容。
參考文獻
- 陳書梅（2003）。我國圖書館館員負面工作情緒之質化研究。圖書資訊學刊，1(2)，41-57。doi: 10.6182/jlis.2003.1(2).041
- 陳書梅（2009）。刁難讀者類型之質化研究－以大學圖書館為例。圖書資訊學研究，4(1)，99-132。
- 陳書梅（2010）。讀者服務館員負面工作情緒之實證研究─以公共圖書館為例。圖書資訊學刊，8(1)，59-96。doi: 10.6182/jlis.2010.8(1).059
- 陳書梅（2012）。流通館員面對刁難讀者之因應策略研究─以大學圖書館為例。圖書資訊學研究，7(1)，85-127。doi: 10.6182/jlis.2010.8(1).059
- 陳書梅（2012）。流通館員情緒勞務與情緒耗竭之調查研究：以大學圖書館之刁難讀者服務為例。教育資料與圖書館學，50(1)，5-39。doi:10.6120/JoEMLS.2012.501/0482.RS.AM
- 陳書梅（2016）。公共圖書館讀者服務館員遭遇問題讀者之情緒勞務研究。圖書資訊學研究，11(1)，1-46。
- 陳書梅（2016）。公共圖書館問題讀者行為類型之探索性研究。教育資料與圖書館學，53(3)，311-344。doi: 10.6120/JoEMLS.2016.533/0026.RS.AM
