【口碑行銷是什麼？】行銷必讀 | 從心理出發 口碑操作技巧懶包 — Marketer Taiwan

你知道為什麼口碑行銷在現在的市場環境當中，逐漸佔據上風嗎？口碑行銷不同於傳統的業配（明星或網紅代言），它更加注重真實用戶的體驗分享，是建立在消費者間自發性推薦的基礎上的行銷方式。

為了有效地將口碑行銷運用起來，你必須要掌握的5T策略分別是： Talkers（談論者）、Topics（話題）、Tools（工具）、Talking part（參與討論）以及Tracking（追蹤） 。

掌握了以上的策略，你才能夠提升品牌的信任感並且促進產品的自然推廣~下面我們就將帶著你一起深入探討口碑行銷到底是什麼以及怎麼做吧！

口碑行銷是什麼？口碑行銷 定義解析

口碑行銷，英文是「Word-of-Mouth Marketing」(簡稱WOMM)。口碑行銷意思是指消費者基於對某個產品或服務的個人使用經驗，向其他潛在消費者進行自發的推薦或分享。這種推薦可以通過口頭、文字或透過社群媒體等方式去進行。

口碑行銷與傳統廣告的比較

了解完了口碑行銷的具體概念，那麼口碑行銷和傳統廣告的差別到底是什麼呢？

傳統廣告往往是品牌一方面的訊息傳播，透過電視、廣播、報刊、網絡廣告等形式，向公眾宣傳它們的產品或者服務。

而口碑行銷則是建立在消費者之間相互推薦的基礎上，它不是單向的，而是通過真實的使用經驗來交流信息。

口碑行銷的優勢

看完上面的內容你不難感受到， 口碑行銷的核心在於「人與人之間的自然推薦機制」 ，然而除了這個，它還有什麼別的優勢嗎？

毫無疑問，當然是有的，尤其在當今社群網絡發達的時代，這些優勢更加凸顯：

口碑行銷 技巧：5T策略的運用

5T策略可以說是口碑行銷當中最繞不開的話題，我們在Talkers、Topics、Tools、Talking Part和Tracking的基礎上又升級了一下，希望能夠幫助你更好地去理解這五個單詞的具體含義，以及他們背後所想表達的意思。

Targeted Talkers（目標談論者）

Tailored Topics（定制話題）

Tactical Tools（策略性工具）

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Transparent Talking Parts（透明參與）

Thorough Tracking（徹底追蹤）

如何規劃成功的口碑行銷

看完了上面的部分，接下來就到了我們的實操步驟，看完這一步你就能徹底玩轉口碑行銷了，快快學起來！

第一步：研究目標受眾

為了規劃成功的口碑行銷，第一步就是研究目標受眾，這一步是十分重要的，因為它將決定你的行銷策略如何與消費者產生共鳴。

• 確定目標市場：明確你的產品或服務將服務於哪個市場，並考慮年齡、性別、地理位置、教育程度、收入水平和生活方式等因素。了解受眾需求：透過市場調查、問卷調查、訪談、社群媒體監聽等方式來收集資訊，並分析目標受眾的需求、偏好以及消費習慣。分析消費者行為：研究目標受眾是如何做出購買決策的。瞭解他們對不同品牌的態度和忠誠度。社群媒體活動分析：識別目標受眾在社群媒體上的行為模式，包括他們最活躍的平台、他們關注的內容類型以及他們的互動方式。建立人物畫像：根據收集到的資訊，創建具體的買家人物畫像，包含他們的背景、興趣、痛點和動機等。這可以幫助你更好地理解受眾，並根據他們的特性來定制口碑行銷策略。監測行業趨勢：保持對行業動態的關注，了解最新趨勢和消費者的變化。這有助於預測市場變化並調整行銷策略以適應這些變化。競爭分析：分析競爭對手的市場表現和他們的口碑行銷策略。藉此找出差異化的機會點，使你的口碑行銷策略更具吸引力。

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第二步：建立品牌故事

繼研究目標受眾之後，第二步是建立一個有吸引力的品牌故事。

品牌故事不僅僅是關於產品的特點，它是一種情感連結，能夠激發受眾的共鳴，並促使他們將正面的口碑自然地傳播出去。

• 挖掘品牌核心價值找出品牌背後的使命和願景。確定品牌的核心價值觀，並思考如何將這些價值觀傳達給目標受眾。故事化品牌元素：將品牌的歷史、創辦人的故事、產品的發展過程等元素，轉化為一個動人、可以引起共鳴的故事。簡潔而有力的訊息：故事應該簡潔明了，能夠傳達品牌的核心信息，避免冗長和複雜，讓受眾容易記住和傳播。整合視覺元素：使用與品牌基調保持一致的視覺元素，如標誌、顏色和圖像，來加強品牌故事的訴求力。保持一致性：在所有行銷渠道上保持故事的一致性，無論是在社群媒體、官方網站還是印刷品上，這樣有助於建立品牌識別度，留下深刻的印象。激勵受眾參與：鼓勵受眾成為故事的一部分，讓他們分享自己和品牌的互動經歷。例如設計互動活動或社群媒體競賽，鼓勵受眾分享自己的故事，從而擴大口碑效應。

延伸閱讀： 【品牌行銷怎麼做】從0開始教學 五步打造成功品牌行銷策略！

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第三步：提供優質的產品或服務

在口碑行銷的第三步，提供優質的產品或服務是基礎，這個階段對確保顧客滿意度高並鼓勵他們分享自己的正面體驗至關重要。

所以如果產品或服務不能滿足顧客的期望，那麼口碑行銷的努力將大打折扣。

• 瞭解顧客需求：用受眾研究時的客戶資料來指導產品開發或服務提供，滿足客戶需求。設計和創新：創造獨特的賣點（USP）和鮮明的特色，並不斷更新和改進產品設計，以確保產品可以既符合市場趨勢，也具有創新性。質量控制：實施嚴格的質量控制流程，確保產品在出貨前符合最高標準；服務方面則是要確保所有門市一致性和高標準的客戶體驗。顧客反饋：鼓勵顧客提供反饋，並將這些信息用作改進產品或服務的依據。價值超過價格：提供超出預期的價值，可以是品質、功能、耐用性或客戶服務等方面，總之就是讓客戶感受到物超所值。培訓員工：對於提供服務的企業，確保所有員工都經過妥善培訓，以提供卓越的客戶服務。持續改進：借助顧客反饋、市場分析和內部評估，持續尋找改進產品或服務的方法，以此維持競爭優勢以及保持顧客忠誠度。後期支持和保障：提供良好的售後支持，包括保修、維修服務或客戶服務熱線。

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第四步：激勵和獎勵分享

在口碑行銷的第四步，激勵和獎勵顧客分享他們的正面體驗是關鍵策略之一。激勵和獎勵可以幫助加速口碑的傳播，並鼓勵更多的顧客參與進來。

• 建立推薦計劃：提供推薦計劃，鼓勵顧客向朋友和家人推薦你的產品或服務，並為推薦人和被推薦人都提供優惠，比如折扣、積分、免費產品或其他獎勵。社群媒體活動：利用社群媒體平台舉辦活動，鼓勵用戶分享與品牌相關的內容。創建分享機制：在你的網站、應用程式或社群媒體頁面上提供易於分享的選項。確保分享按鈕顯眼，並在鼓勵分享的同時提供獎勵。用戶生成內容：鼓勵顧客創建關於你產品或服務的內容，如評論、圖片或視頻，並對優秀的用戶內容可以提供不同形式及的獎勵。忠誠計劃：為回頭客設立忠誠計劃，獎勵他們的連續購買和分享行為。個性化獎勵：提供個性化獎勵，根據顧客的購買歷史和偏好定制獎勵。監測和感謝：監測顧客的分享行為，並對他們的分享表示感謝。及時的感謝信息可以讓顧客感到自己的分享是有價值的，並可能鼓勵他們未來繼續這樣做。

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第五步：利用社群背書

在口碑行銷中，社群背書是一種非常有力的工具，它是基於人們的心理傾向，即個體在不確定的情況下會觀察並模仿他人的行為。

社群證據可以通過多種形式展現，比如顧客評論、評分、推薦、見證、社群媒體互動等。

• 收集和展示顧客評論：鼓勵滿意的顧客在你的網站、社群媒體頁面以及第三方評論網站上留下正面評論。展示評分和獎項：當產品或服務獲得了高評分或行業獎項，把獲獎信息放在顯眼的位置，增加品牌的可信度和吸引力。社群媒體互動：在社群媒體上積極互動，並展示粉絲和追隨者的正面反饋。案例研究和故事分享：創建案例研究，詳細描述你的產品或服務如何幫助特定的顧客解決問題，讓潛在顧客產生共鳴。影響者和名人背書：與行業網紅或名人合作，讓他們對你的品牌進行背書，他們的推薦可以對追隨者有很強的購買行為影響。數據和事實：提供數據支持的事實，比如銷售數字、顧客數量或市場佔有率，來證明品牌的成功，增強品牌的權威性和信任度。

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第六步：持續監測與調整

第六步，也就是最後一步，就是對品牌的持續監測和調整。成功的口碑行銷策略需要不斷的監測和調整的，才能保持行銷的效果。

• 設定目標和關鍵績效指標 (KPIs)：明確你的口碑行銷策略的目標，比如提高品牌意識、增加銷量或提升客戶忠誠度，並確定可以衡量這些目標的KPIs，比如社群媒體提及、網站流量、轉化率等。使用追蹤工具和軟件：利用各種分析工具來追蹤你的KPIs，例如Google Analytics、社群媒體分析工具等。監測顧客的行為和反饋，以獲取洞察並指導決策。定期審核和報告：定期進行性能審核，並創建報告來分析你的口碑行銷策略的效果，同時包括正面和負面的反饋，都是改進的重要來源。進行A/B測試：透過A/B測試不同的口碑行銷策略，了解哪些內容、活動或提案更有效。使用測試結果來優化未來的行銷活動。調整策略和活動：根據監測結果和分析報告來調整你的策略和活動。快速適應市場變化和顧客需求，以保持策略的新鮮感和有效性。

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從心理出發：做口碑行銷操作手法！附口碑行銷案例分析

上面長長的文章讀下來，你對口碑行銷的了解已經到了如魚得水的程度了。但是我們還是買了個關子在最後的部分。

上面我們也有提到，5T是口碑行銷中繞不開的一個話題。那麼除了5T之外，還有什麼基準能夠幫助你去進行口碑傳播呢？

Jonah Berger教授在他的著作《Contagious: How to Build Word of Mouth in the Digital Age》中提出了六個影響口碑傳播的關鍵因素，稱為STEPPS法則，這六個因素可以幫助品牌或產品透過口碑行銷達到更大的影響力。

Social Currency (社群貨幣)

Social Currency（社群貨幣）的原理是，基於人們渴望在社群圈子中獲得正面評價的心理動機，例如可以獲得看起來高人一等、更有品味等等的評價。

所以當一個品牌或產品賦予消費者炫耀或分享的資本時，它就成為了人們的社群貨幣。

如何創造Social Currency？

Social Currency案例分析：OMEGA限量版腕錶

OMEGA是一個知名的豪華腕錶品牌。這個品牌以精準、耐用和設計獨特的手錶而著稱。為了增強品牌的社交貨幣，OMEGA推出了限量款的腕錶。

Triggers (觸發點)

Triggers（觸發點）是指在日常生活中會自然出現的提示，這些提示會讓人們想起並提及某個品牌或產品。有效的觸發點策略能夠讓產品或品牌與消費者的日常經驗緊密相連，從而提高其口碑傳播的頻率。

如何創造Triggers

Triggers案例分析：OREO餅乾

提到奧利奧你第一個想到什麼？如果我沒猜錯的話，一定是那句台詞「扭一扭、舔一舔、泡一泡」。

這個口號很好地展示了如何通過觸發點來增加品牌的口碑，並且奧利奧的行銷團隊很明智地將奧利奧與多種日常活動和場景相關聯，從而創造了強有力的觸發點。

Emotion (情緒)

情緒是驅動人類行為的強大力量，尤其是在社群分享和溝通方面~

當你內容觸動了受眾強烈的情緒反應時，無論這種情緒是正面的（如驚喜、喜悅）還是負面的（如憤怒、悲傷），他們都更有可能將這種感受分享給他人。

這是因為強烈的情緒激發了人們的參與和連結需求，推動他們尋求社群支持或與他人共鳴。

如何引發Emotion

Emotion案例分析：ALS冰桶挑戰

2014年，肌萎縮性側索硬化症（ALS）冰桶挑戰在社群媒體上爆紅。

挑戰的目的是為ALS研究籌款，它要求參與者將一桶冰水傾倒在自己頭上，並在社群媒體上分享這段視頻，然後提名其他人參加挑戰。

在ALS冰桶挑戰中，情緒起到了重要的推動作用。這場挑戰不僅僅是一個簡單的遊戲，它還觸及了參與者的多種情緒。

Public (公開)

公開性（Public）的意思是當某個行為或產品在公共場合很顯眼時，人們就會模仿該行為或購買該產品。

這是因為人類天生具有社會學習的傾向，我們會觀察並模仿他人的行為，特別是當我們認為這些行為會帶來社會認同或其他形式的正面回報時。

Public的策略

• 顯著性：讓產品或行為在視覺上突出，如使用鮮艷的顏色或獨特的設計，使其容易被人注意到。模範效應：透過KOL或KOC公開使用產品，來提高產品的能見度和吸引力。社群證據：當人們看到其他人正在做某事，他們更有可能跟隨。這種從眾心理是公開原則的一個重要因素。廣告與展示：在公共場所如商店櫥窗、戶外廣告牌或社群媒體上顯示產品，增加其被大眾看到的機會。

Public案例分析：Apple的iPod宣傳

iPod 最初在 2001 年推出的時候，可以說是數位音樂革命的先鋒~相信你如果還有那個時候的記憶的話，現在回想起來ipod的廣告一定也不陌生。

Practical Value (實用價值)

實用價值（Practical Value）的概念基於這樣一個觀點：當信息或產品對人們來說有明顯的實用性時，他們更願意與他人分享。

這主要是因為分享實用信息可以提升分享者在他人心目中的地位，顯得更有知識和有幫助，同時也是出於對他人的善意，希望為他們的生活帶來便利。

如何實現Practical Value

Practical Value案例分析：7-Eleven 商店

7-Eleven 就不用多說了吧~它是一家國際連鎖的便利店，它的實用價值也是可見一斑的，不然也不會開到遍地都是(✪ω✪)

Stories (故事)

故事（Stories）是一種古老而強大的溝通方式~好的故事可以喚起人們的情感，創建集體記憶，並促成更深層次的人際連結。

在市場行銷中，故事被用來吸引和保持消費者的注意，以及更自然地傳播品牌信息。

如何創造Stories

Stories案例分析：Apple的「Think Different」廣告

Apple 的「Think Different」廣告系列是一個經典例子，展示了故事如何被用來有效傳播品牌信息。這一系列廣告始於1997年，當時 Apple 公司正再尋求重振Apple品牌形象的機會。

結語

總的來說，口碑行銷是一種十分重要且有效的策略，它能夠在消費者心中建立深厚的品牌信任感。

通過成功地實施5T策略，品牌能夠創造出一種正面的信息循環，這種循環不僅增加了品牌的能見度，而且還提高了消費者對品牌的忠誠度和推薦意願。

再通過把控受眾心理的方法，去進行STEPPS法則傳播，相信你只要結合了這兩個傳播方式，一定可以打造出屬於你的完美口碑傳播策略~

關於口碑行銷的常見問題（FAQs）