文/鄺麗君 國際非暴力溝通認證培訓師 20260114
「你從來不聽我說話，只會在一直看手機。」
「我怎麼這麼笨，被詐騙了好多錢! 都是因為我的貪心啊!」
「你每天坐在那兒看一個晚上的電視你累不累啊 !」
「他根本是個自私的人，他從來不會關心別人。」
讀這些話時，你感覺如何？假設你是說這些話的人，身體有什麼反應？緊繃、僵硬？是否感到焦慮、悲傷、憤怒？雖然以上每句話說的事情不同，但都包含了某種評判或指責。沒有人喜歡被評判，哪怕是自我評判。
現在，讀一下以下句子，它們依次對應上面的語句所處的相同情況。這一次，每句話都充分表達了說話者的感受和需要。
「我很沮喪，我很想要和你聊一聊，我真的很需要關心。」
「這是我第二次相信別人的話，損失了金錢，我很難過，我希望有經濟上的安全感」
「我看到你整個晚上坐在沙發在看電視，我很擔心，醫生說手術後需要運動才能恢復健康。」
「你在浴室待了一個小時，我感到生氣，我需要體貼，因為我想要早點洗澡休息！」
當你讀第二組語句時，你覺得身體輕鬆、自在嗎？當你讀到說話人想要什麼，例如 :關心、安全、健康、體貼、休息時，你是否發現自己更體諒和理解對方或自己。在這一組語句中，每個說話人都對自己的體驗負責。沒有摻雜評判，而是清楚地描述了他們的困擾、他們的感受以及他們想要什麼。
這兩組語句展示了我們如何改變過去使用的評判性語句，如何說明自己的體驗，才能讓人們（包括我們自己在內）有能力傾聽和關心每一方的需要。
妳想要學習這種溝通方式嗎? 接下來我會介紹非暴力溝通（NVC）。
非暴力溝通 (Nonviolent Communication, 簡稱NVC) 是一套以同理心為核心的溝通模型，而其第一個，也是最基礎的要素是「觀察」。
印度哲學家克裡希那穆提所言：「不帶任何評論地觀察是人類最高形式的智慧。」。這句話精確地點出了本章的核心：當我們能夠單純地描述事實，而不帶評判或解讀時，我們便為真誠的對話創造了一個安全的空間。本章將深入探討如何清晰區分觀察與評斷，學習如何透過客觀的視角來為所有的溝通打下堅實、不易動搖的基礎。
什麼是純粹的觀察？
觀察 (Observation) 是對所發生事情的感知與陳述，它專注於我們能透過感官（看見、聽見、記得）所捕捉到的事實。一個純粹的觀察，就如同透過攝影鏡頭般客觀：它只呈現畫面，不包含對畫面的反應或解讀。觀察沒有是非對錯，也沒有「應該如此」或「不該如此」的主觀判斷。
評斷
與觀察相對的是評斷 (Judgment)。評斷是對事實的主觀解讀，是我們在腦海中創造出的「情節」或「故事」。當我們將評斷帶入溝通，我們實際上是把自己置於裁判的角色，這必然會激發對方的防衛心。評判是攝影機無法錄下的主觀臆測。
觀察的益處：減少被觸發的傾向
透過練習純粹的觀察，我們能獲得兩大核心益處，這兩點共同作用，幫助我們從自動反應模式，轉向更有意識的回應模式。
當我們被情緒觸發 (Triggered) 時，我們的認知系統會加速運作，問題往往會被情緒放大，並迅速從事實跳躍到主觀定論。這種機制是我們大腦的自然反應，但它很容易造成事實扭曲。
職場情境範例：
觀察： 在約定下午三點，同事小陳沒有將報告email給你。
評斷： 你可能會立即在心裡評斷：「小陳總是拖延、不尊重我的時間，他根本不重視這個專案。」
在這個例子中，「下午三點未收到email的報告」是一個客觀事實，但「總是拖延」、「不尊重我」則是缺乏根據的主觀評斷。觀察的作用，就是幫助我們慢下來，將注意力從情緒的「故事」（對人品的批判）拉回到客觀的「事實」（約定時間的差異），從而減少我們被情緒或固有偏見牽引的傾向。
促進對話與傾聽
如果我們能以觀察而非批判開啟對話，對方更可能放下防衛、傾聽並給予建設性的回應。評論往往會立即激發對方的防衛機制，而觀察則能創造出討論事實的安全空間。
「我想和你討論一下你對我報告的批評。」，這種說法直接將主管的行為定性為「批評」，容易讓對方感到被攻擊而陷入防衛或僵局。
「我想和你討論一下你希望我重寫報告的事情。」，這種說法只陳述了具體的行為事實（重寫），更能促進對話的進行。
觀察vs評論 的例子
• 事件，伴侶晚上沒有將髒衣服放進洗衣籃裡。
• 評斷： 「你為什麼這麼懶惰，從來不幫忙整理家務？」
這句話帶著指責，對方聽到的重點是「懶惰」和「從來不」，會直接反擊或辯解，溝通中斷。
• 觀察： 「我看到桌上有一件你換下來的襯衫」
這種陳述只描述了事實，不對人品進行定性，避免了不必要的衝突升級，更容易引導對方進入解決方案的討論。
當我們對外溝通時，評斷會帶來僵局；當我們對內溝通時，亦是如此。同樣地，當我們以評判自己的方式處理內在衝突時（例如：「我很差勁」、「我不夠努力」），這些自我評斷也會導致我們陷入無法解決的困境，無法真正了解自己內在的需求。
區分觀察與評論的實用原則
掌握以下五個原則，能幫助我們在日常溝通中有效地將評論轉化為觀察：
原則一：陳述實際的行為或結果
• 觀察： 「我看到你的報告紙張邊緣有很多污漬。」， 評論： 「你的報告很髒亂。」
• 觀察： 「你昨天說今天早上10:00前會email給我，現在是下午1:00，我沒有收到。」，評論： 「你很不負責任。」
原則二：轉述他人說話的內容
將他人說出的話作為一個事實來陳述，而不是對其進行解讀。
• 觀察： 「她說，『你是個不負責任的人。』」
• 評論： 「她侮辱了我。」（「侮辱」是你對「不負責任」這句話的主觀感受和解讀）
原則三：為自己的評論加上主詞（為判斷負責）
當你必須表達一個主觀的評判時，加上「我認為…」或「對我來說…」，提醒自己和對方這是一個個人觀點。
• 評論： 「這幅畫是展場中最漂亮的畫作。」
• 觀察（負責的表達）： 「我認為這幅畫是展場中最漂亮的畫作。」
原則四：讓對方回到觀察層面
當他人對你進行評論時，可以透過提問，將焦點引導回具體的行為事實上。
• 評論： 「他針對我。」
• 提問： 「他說了什麼或做了什麼，讓你覺得他針對你？」
• 評論： 「他們有夠沒禮貌！」
• 提問： 「當你說明提案的時候，具體發生了什麼事？」
原則五：運用 PLATO 法說出觀察
PLATO 法又稱柏拉圖法是一個確保觀察語句完整而客觀的工具，它包含事件發生的五大要素：
P：People，是誰
L：Location，地點
A：Action，行為
T：Time，時間
O：Object，物件
應用範例：
• 情境： 你想提醒女兒起床。
• PLATO 拆解： P=女兒, L=臥室, A=躺, T=早上七點, O=床
• 觀察： 「女兒，現在是早上七點了，我看到妳還躺在床上。」
練習1：捕捉你內心的「評判」
1. 情境回顧： 回想今天或最近一次與他人發生輕微不悅或誤會的情境。（例如：某人開會遲到、同事交件延遲、家人沒有洗碗等。）
2. 寫下評斷： 當時或事後，你在心中對這個人或這件事的評論是什麼？
（範例：他真是個懶惰鬼！/ 我怎麼這麼笨，連這點小事都搞砸。）
3. 轉化為事實： 請將上述評論轉化為攝影機可以錄下的事實（觀察）。
（範例：他比會議開始時間晚了十分鐘進入會議室。)
練習2：運用 PLATO 法將下列的評論改成觀察
評論1：「小王真的很愛遲到，開會都不準時，害大家都要等他，超沒專業素養的。」
評論 2：「我老公下班回來就變廢人，臭襪子亂丟，客廳弄得髒死了，根本不尊重我的勞動成果。」
評論 3：「弟弟又在發脾氣欺負姊姊了，動不動就動手，真的很暴力。」
練習3：面對評論的回應練習
回想最近一次有人對你提出評論或指責（例如：「你太敏感了」、「你從來不幫忙」）。
1. 他人的評論是甚麼?
2. 你原本的反應（情緒化或辯解）。
3. 現在 NVC 的回應（將焦點引回事實）。
