「女兒去把書收一收。」我對當時六歲的女兒說。「為什麼要收？要收很多吔，很麻煩，為什麼要收？」女兒邊唸邊往客廳放童書的小角落走。經過二小時女兒走過來說：「收好了。歡迎光臨！」
歡迎光臨？一看才知道，女兒不只收書還分類，佈置了閱讀區，連借書證都做好。等我去看時還問我：「請問要喝果汁？還是水？」再細看連桌子都事先擦好，我只是要女兒把書收好而以啊～
「兒子去把書收一收。」兒子六歲時我也對他說了一樣的話。「好～」兒子馬上回應，不到五分鐘就回來說收好了。我一看那是收書？只是把所有書堆在一起？再對兒子說：「書要立起來放，不是堆一堆再去收。」兒子同樣再回：「好～」只是這次沒這麼快樂了。又過了十分鐘（這次有久一點）兒子又過來報告收好了。書是立起來沒錯，沒有分大小書，書放的也不完整，書皮有翻過來的也有倒放的。
我發現我錯了，馬上對兒子說：「這次有進步了，我教你書要怎麼放好不好？」原本擔心被責備的小臉馬上開心的笑說：「好，我們來收書。」
同樣一句話去把書收一收，聽的人不同行為就會不同。
這也是為什麼銷售人員會遇到同樣說一句話，有的客人買單，有的客人不但不買單還生氣？！因為銷售人員的常識很可能是顧客不知道的知識，尤其客人如果久久才買一次商品。
舉個例子來說：客人的粉底液用完了，想買新的粉底液。銷售人員：想找什麼粉底液？保濕？遮瑕？自然？
客人：我粉底液用完了，想買新的。
銷售：妳原來用的是保濕？遮瑕？自然？
客人：我不知道吔，就是這一瓶。(客人空瓶來)
銷售：這瓶己經沒出了，現在有新的，妳是要遮瑕保濕？還是要自然亮白？
客人：…可以都試在臉上嗎？
銷售：可以，我先幫妳試一邊（拿出了十瓶產品）先幫妳卸妝再擦保養品。（此時銷售員開始主推保養品，建議顧客保養很重要。）
客人：…我再看看好了。
最後客人決定去網路買
如果每天都擦粉底液，要六到十個月才會擦完。顧客早就不知道當初買這個產品時，銷售人員說了什麼？購買原因只單單因為擦習慣了。
銷售人員要說明顧客膚色與適合什麼粉底液？
實際幫顧客試時，由聊天的方式了解顧客對保養的觀念到那？
- 如果是常買保養彩妝（像我女兒知道怎麼收書的）就可以延伸顧客的知識去說明引導。
- 如果是不常買保養品，甚至是恩典牌（像我兒子連收書的概念都沒有）就要一步一步教學，讓顧客清楚知道買回去怎麼用，如果再搭配什麼更好用。（通常顧客就會乖乖買單）
接近顧客的認知，給予必要的訊息，讓顧客聽懂，而不是一句話每個顧客通用。
你的常識 有可能是顧客需要知道的知識。
