過去我在診所工作的時候，其實就發現一個比較奇怪的現象。因為診所不像醫院人力充足，可以為不同工作專門聘請人員處理，所以診所通常都是專業人員兼職行政。

例如我本身是藥師，我可能會去幫忙掛號、整理環境、申報、打電話請病人領慢籤等等，但因為我個人的興趣所以不排斥，就當作挑戰XD。

櫃台通常會是護理師，除了幫忙掛號整理病歷之外，也要跟診、打針、擦藥等等。

甚至有診所醫師本身是完全不負責行政事務的，完全交由診所的護理師負責（有點像是醫院裡阿長的腳色）。

若是診所合作融洽，這樣當然是很好，不過以我的觀察，「專業人員兼職行政人員」這會有三個問題：

• 專業人員若不喜歡非專業領域工作，可能間接提高人員流動率
• 一人多用容易出錯，不論是工作還是行政問題，導致診所付出額外的成本
• 當診所業務擴展，長期下來人事成本會不斷墊高

讓流程自動化，減少專業人員困擾

隨著一例一休施行，相信各位診所負責人一定對員工的薪水上漲有感。

這時，如何讓專業人員回歸處理醫療行為就顯得很重要，不然醫師花錢聘請護理師、營養師、藥師，卻讓他們整天做行政工作，其實換個角度思考也是挺不值得的。

外人可能覺得診所業務應該很簡單，但由於醫療是一種比較特殊的行業，在台灣健保制度規範下，一般診所要取得健保給付，必定要花費許多時間在處理流程上。

因此診所看似簡單，內部是有非常多的事情要做。

舉個例子:

診所對外業務可能有以下這些

• 櫃台電話預約掛號
• 拉名單提醒病人回診、看報告
• 藥師打電話提醒病人領慢籤
• 各種行銷手段

診所內部業務可能有這些

• 醫師申報健保
• 藥師申報藥物
• 護理師申報流感、疫苗等等
• 個管師處理個案管理專案、家庭醫師整合照護專案

在以上的例子中，其實有非常多重複的流程，在現今的時代中，只要有重複簡單的動作，我們就可以嘗試用機器或是人工智慧解決方案。

在初期可能要花一些成本，不過長期來看，一定是利大於弊的。

數位工具只要使用得當，長期必定有所收穫

例如【診所在上傳資料或是申報】時，不免要同時打開醫療資訊系統(HIS)和健保局VPN網站，做資料拷貝抄寫的動作。

我們都知道，只要是人為操作，必定有疏失，我以前待的診所就有過因為克流感資料沒有即時上傳被衛生局打電話盯的尷尬場面......但其實真的是因為診所那幾天都太忙，專業人員光調劑就很累了，休息時間忙著吃飯就會忘記去作業，也是人之常情。

那我們是否可以透過在HIS內加入健保局VPN通道，直接用XML相符格式上傳，以減少個管/家護/檢驗報告等資料登打錯誤的機率和人事成本呢？如此一來，操作人員只要檢查系統內資料的完整度，不用再次登打到健保局網站，不但省下人員時間，錯誤率也大幅下降，豈不完美?

不過現在的系統商由於成本考量因素，有這種特殊需求的診所比較少，且政府計畫一直推陳出新，所以難以配合，或者是開價不斐。不過由於我本身是藥師，非常清楚申報的麻煩之處，所以我配合的這套系統就解決了申報一鍵上傳這件事。

在來是【櫃台掛號】，我們都知道診所一但忙起來，櫃檯的怨氣是非常重的。因為要同時安撫病人等待的不耐煩情緒，也要把事情處理得有條不紊，不然一但出了差錯病人怪診所處理不當，傳出去上了google評論，會對日後診所的口碑有影響。

這時候用「預約掛號系統+即時看診查詢」就可以解決櫃台掛號的難題，病人不用為了提早看到醫師先到診所排隊(通常員工看到排隊人潮就心情差，醫師則是相反XD)只要在App上手指動一動，就可以看到診所現在看到幾號，推算自己甚麼時候要前往診所。

健康科雲小結：

我過去在診所的時期，就曾經自發向主管提出要利用「Trello+Slack+Google sheet」的組合，一口氣解決領慢籤、庫存管理等問題，診所在我離開後也沿用至今。

不過我現在到了新的環境，有了更多經驗和資源，知道可以用更簡單的方法幫助診所智慧化以及流程化，減少專業人員困擾，幫助醫師省下成本。

其實診所引進這些先進的數位工具或是設備，最害怕的不是花錢沒有效益，而是害怕改變習慣，衝擊原有經營模式。

不過就像我之前說的，沒有改變，天花板永遠在那裏，碰到了就會向下墜落，除非診所沒有要長期經營，否則每年檢視診所的一些流程和業務是必須的。

如果您對診所有任何想法，歡迎加入Line私訊我

我是Cloud，專業是藥師，曾在診所打拼過幾年，現在專門幫助診所轉型智慧化診所。 希望用我的經驗、資源與科技知識，讓基層診所享用大醫院才有的技術：）。

• Line：imst66
• 臉書：健康科雲