店員的〈危機處理〉能力
不僅可以看出店員的隨機反應
也能看出店家的員工訓練及給予員工的權力
早上用foodpanda買了星巴克~榛果那堤
結果沒加到榛果糖漿
打去跟店員反應
店員馬上跟我說：我記得，你是要加五次糖漿，對嗎？
跟咖啡機操作人員確認之後，問我住哪？
跟我說可以去離我比較近的星巴克直接領一杯榛果那堤
隨即跟我要了電話跟姓氏，還跟我道歉，讓我特地打電話過去反應
這樣的處理態度，就是讓人覺得很棒啊
你會生氣嗎？我不會
你或許會說：那是星巴克啊~他們本來訓練就比較好
我再舉個例子
這兩個都是在小7發生，是不同家的小7
一樣都是咖啡做錯
第一家小7，在我反應之後
馬上補作一杯給我
這個做法跟星巴克一樣
第二家小7，則是詢問我是哪個時間購買的
還問我，是她當班嗎？兩個店員在回憶那個時段是誰當班
最後，是把我當天買的咖啡換成比較低價的那杯（就是做錯給我的價格）
然後幫我做我本來要的口味（較高價的）
站在店家立場
第二家的做法是比較符合成本
但，相較於消費者立場
奇檬子就差很多
要不是你做錯，我也不用多跑一趟或是多做這個行為
當然，很多人不會特地再跑一趟，反正下次去再提醒就好
要是今天去的消費者並不是在附近工作或居住，只是剛好到附近，可能就會放棄反應了
但，是不是對於這家的印象就扣分了
如果又是小型或社區型咖啡店
這樣的服務品質
對於每一次上門的消費者都該被重視
當然，也許有人會認為，這種就是消費一次性客人啊
這就是
每個人對 【服務＆品牌＆永續 三者的關聯〕
不同的認知與處理方式
你想怎麼操作你的品牌
#星巴克 #7ELEVEN
