整理文獻時，發現一串有趣的email研究。這些研究內容可以擴增到用line、messenger傳訊息，意思差不多。人類在溝通時，通常得靠聲調與表情輔助，才能表達內心想法與情緒。但我們習慣使用文字與各種設計好的小圖，如果加上臉書等文字訊息，在一天之內可能會跟數十人、數百人甚至上千人「溝通」。
當然，通常我們並不期待人人都能明白自己要表達什麼，但總是會安慰自己：「我這樣寫，應該多數人都看得懂吧？」可惜，當我們想透過文字表達較幽微、婉轉、諷刺的內容時，失敗率可能會接近一半，遠低於發訊者的期待。
這個二〇〇五年發表的研究，值得所有人深思。不管是在個人或企業的層次，我們都得面對收訊者對文字訊息的誤解，許多人際溝通的問題、企業執行業務的效率都會因此惡化，好友或團隊可能因此內爆。
研究者找來12位康乃爾大學學生，加入研究的條件是擁有個人email帳號、有習慣使用email的經驗。受測者會再隨機配對。
研究者訂定一些主題，如派對、藝術、約會、加州、運動、電視、食物、汽車、電影、電腦、家庭、音樂等等。這些主題會分派給受測者，同一組人會分到不同主題。然後，針對被分到的主題，會再隨機分派要寫一整句「認真(serious)的語氣」或「嘲諷(sarcastic)的語氣」的內容。
為了讓受測者瞭解什麼叫做「嘲諷」，研究者有先做許多說明，提供一些範例。這些一半認真、一半嘲諷的句子寄出去後，會讓收訊者來分辨。重點是，研究者會先問發訊者，你認為你這樣寫，收訊者能成功辨識語氣的機率有多高？
研究結果如預期，人們對自己的溝通能力會過度自信。發訊者自我評估的接收正確率是97%，但實際結果是84%。雖然還是高，但還是低於人們的自信心。
面對溝通障礙，怎麼辦？研究者又做了一個類似的研究，配對兩人到實驗室時，會被帶到小房間，問卷會說明這研究主題是人們如何偵測與溝通嘲諷。受測者會拿到20個一般生活主題的句子，有一半是嘲諷語氣。受測者分到的每個主題的內容是認真的或嘲諷的，是隨機分派。
受測者這時會被要求選10個他們認為可以清楚辨認是否嘲諷的句子。接下來，每個配對裡的兩個人會隨機分派寫email或用語音。Email組就到電腦寫下這些句子，語音組則是一句句錄進錄音機。
結果很有意思：當受測者寫email或用語音溝通時，期待的辨識成功率都差不多。但研究結果顯示，使用語音溝通，辨識率會比寫email高許多。
個人或企業要如何克服溝通問題？這又可以寫許多文章。我想重點之一是，若以企業或組織的角度來看，使用文字溝通時，要簡單、清楚、直接，不要太多沒必要的形容詞，若可以盡量條列式把重點講清楚。遇到重大問題，打電話或當面溝通、開會還是有必要。
總之，我們要常常提醒自己，我們覺得「這樣很好懂啊」「別人應該也看得懂」時，常常會踢到鐵板。我們知道，就覺得別人應該也知道，這也屬於「知識魔咒」的一環，對個人對組織企業常會帶來莫名的傷害。
本文主要參考文獻：
Egocentrism Over E-Mail: Can We Communicate as Well as We Think?
