「調高價格後，客人少了很多。」
銷售診斷時，常聽見業績不好的原因，商品變貴了。原物料調漲、商品調價後，業績更是直線下滑。所以我常會問客戶：當物價調漲、薪水沒變時，客人一定會和你買嗎？
以前看專櫃業績，可以知道今日股市行情：客人賺錢時，上萬元的保養品是小錢；客人賠錢時，能退多少算多少。
銷售人員向來很迷信：你可以不買，但不能買了又來退貨；尤其是第一筆單，只要是來退貨的，後面來的人都不是要買的客人。
客人要退貨不給退嗎？
當然不行。有的客人是主顧客，有的連貨都還沒拿到；不退就等著收到客訴信件。
怎麼辦呢？
讓客人捨不得退貨就行
銷售走的是心理戰與策略；關鍵在於創造價值感
每次在「退貨轉成交」課程演練時，銷售員總會想辦法說服客人不要退貨，話術不外乎：這樣很可惜、現在退活動會縮水、退貨就沒有送什麼贈品。
「我都快沒錢吃飯了，還買上萬元的保養品？」
越是這樣說，演客人的學生就更堅定要退貨。
為什麼？
遇到客訴或退貨時，標準流程是：傾聽＞分析＞建議。
原本客人只是想問問看「可不可以退？」退貨的目的很明顯，銷售人員也能處理；如果照流程來看，退貨給客人就好。結果，銷售員不想退貨，回覆的方式卻是引導客人：退貨成功等於任務成功；客人不退才奇怪。
問題在「分析」和「建議」：
- 客人的分析是：最好的方法是退貨，這樣就能減少支出。
- 銷售員的分析是：你退貨，我不但沒有業績，還會影響接下來的客人。
所以，銷售員會建議：先不要退，過幾天股市變好了，不就有資金了嗎？
萬一沒有呢？
銷售員正在引導客人，把退貨這件事變成「我一定要退貨，為什麼不行？」
怎麼辦呢？正確的做法：
1）確認當初購買原因：
當初客人為什麼買？原因是什麼？百貨裡這麼多保養品品牌，為什麼客人要選你們家？當客人錢就這麼多時，品牌是不是客人的首選？不能是第二名，一定要是第一名。
2）盤點客人現有資源：
客人都買些什麼商品？（包含其他品牌）
讓客人感覺你們品牌是「有錢就會想買」的商品；在錢不多時，第一個放棄的不是你們，是別人，只因為捨不得。如果問題不在產品本身，是不是有其他解決方式？
例如：退別人家的商品，不是你說出口，是用話術引導客人，並提供選擇權。
當物價調漲、薪水沒變時，客人一定會和你買嗎？
請思考，你有讓客人感覺你們品牌是「有錢就會想買」的商品；在錢不多時，第一個選擇的是你們嗎？如果沒有，接來你會怎麼做？
精準銷售只在天使美學銷售
