在我的職涯探索旅程中，有不少碰到客戶「什麼都想要」的經驗。
(老實說，如果行銷預算、籌備時間夠充足，願望不是不可能達成，多數都是遇到”理想很豐滿，現實很骨感”的情況)
在近期的 Coffee Chat 中常被問到如何面對?
想要有效改善或解決問題，就必須先找出事情發生的「原因」，就我的經驗值來看，常見原因如下 :
- 客戶沒想清楚
- 客戶內部政治壓力
- 客戶不信任你
↓↓↓ 詳細說明如下 ↓↓↓
➊ 客戶沒想清楚
這種情況可能發生在 :
- 客戶窗口是新進員工
- 客戶內部輪調，窗口沒行銷背景/概念
- 客戶尚未釐清他老闆的真正需求(直接將老闆指示”複製貼上”給你)
以上問題在我看來，可能是客戶本身缺乏相關經驗、向上溝通能力導致，所以只要補足客戶缺乏的部分，問題大致上好解決，例如 :
- 分享過往 Campaign 執案流程、提案形式、細節……給客戶窗口，助其進入狀況
- 客戶約 Brief 會議時，請客戶也把他老闆一起約進會議，讓代理商有機會跟老闆直接溝通，減少中間來回溝通成本
➋ 客戶內部政治壓力
這類問題在大規模的公司/集團比較常發生 :
- 老闆跟底下執行團隊對於行銷目標沒有共識
- 同集團不同執行單位搶奪資源(不同team共用同一包預算)
- 客戶窗口之間有過節，導致代理商卡在中間難推進
這類問題因為牽涉的範圍較廣，是我認為處理起來相較複雜，更多細節要注意的。
通常，遇到這種情況，在 Brief 當下不會直接給出明確的建議或拒絕要求，而是
✓ 等會議結束後，連同會議記錄一起將「代理商建議」mail 給客戶 (這時候就能巧妙地 CC 客戶的老闆，讓真正有”決策權”的人看到，間接促進拍板定案)
✓ 或是，將懸而未決的問題在跟客戶的「例行性會議」(如 : Weekly Report / 成效Review) 提出，通常這類會議有決定權的大老闆會參與，有機會加速提案進行
*但還是必須打預防針，客戶百百種，如果遇到較敏感、態度消極的客戶，建議可先找你的主管/老闆討論對策 (💡記住 : 老闆也是你的可用資源，一定要妥善使用)
➌ 客戶不信任你
這種情況常發生在 :
- 你跟客戶「初次」合作 或 合作初期
因為對你還不夠信任，所以會抱持著 踢館 / Challenge 的心態，先用棘手的難題考驗你。
面對這種客戶壓力很大，但是相對的，往好處想，只要考題解得漂亮，他們建立信任的速度比其他人更快，也更容易建立革命情感。
說來有趣，這類客戶其實也更願意為你「介紹新客戶」，因為他們不輕易相信別人，但是只要被他們信任，好處其實不會少。
依我的經驗來看，其實只要在會議上每次都能清楚、具體、有邏輯地表述自我立場、想法或建議(💡注意 : 你提出的見解或論點必須有憑有據，也就是須有相關文獻或數據支撐)，隨著合作次數及時間遞增，信任也會跟著增加。
以上是經驗談提供參考，面對客戶內部問題，「要插手到什麼程度」每個人的看法不一，不同屬性客戶解決方法也不同。
對某些人來說，會希望等到客戶內部取得共識後再進行合作，如果可以選擇，這樣堅守原則的做法固然很好，但上述情況常發生在「年約客戶」身上，大型客戶時常跟代理商簽約就是2-3年，中間有人離職或組織重組的狀況在所難免。
對我而言，幫助客戶成功就是最大的成就感來源，即便很多心力已超出服務費範圍，但我始終相信「善」的循環，我們投注的每一分正向努力，必定在將來適當時機給予回報，至少以我的經驗來看多數情況皆是如此。
「不是不報，只是時候未到」善與惡都是如此。
商業之道的盡頭，是心念與信念，帶著擇善固執的智慧慢慢走，每一步都算數。
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