1. 當自認「我知道」的那一刻起，你就淪為二流了。

只更你的工作和銷售有關，想提供符合客戶需求的附加價值，一定要記住這點。當銷售員開始業績停滯不前，往往都是在他們覺得「我已經把這一行差不多摸熟了」、「我很了解客戶想要什麼」的時候。

「我知道」這句話，說的人和聽的人的感想是完全不一樣的。說這句話的人可能是為了自我辯護，但對方可能解讀為你在拒絕我的建議、拒絕我提供訊息。

2. 聰明的客戶，不是好客戶。

光聽商品特色就買單的，都是「聰明的客戶」。但是，這種客戶對你來說並不是好客戶，如果客戶光聽到商品的特色，便能自行想像出它的好處，就沒必要支付昂貴的價錢給你，所以下個動作就是殺價。

人們都希望從意志消沉、挫折和失望中，重新找回滿足、幸福和喜悅的感受。為了達到這個目標，人們都願意付出金錢。當人們的情緒由下往上走，獲得感動時，便會生起有價值的感受，進而願意付出金錢。

但超過顧客需求的部分不是附加價值，是浪費。

3. 大賣不是目標，成交才是目標。

在深入了解顧客需求的過程中，一定會做「市場調查」。但是，許多公司並未做到「對顧客的需求追根究柢」，或說沒有像基恩斯那樣做得這麼徹底。很多公司有做市場調查，但顧客真的有說，產品上市後他們「會買」嗎？

賣家往往不是先思考「顧客為什麼會買？」，而是先思考「怎麼樣才能大賣？」。於是，賣家會先去尋找能夠大賣的要素——高性能。但是，做生意的目標應該是「為什麼你的客戶會買你家的產品或服務？」只要找到這個問題的答案，就能找到吸引客戶購買的線索。

需求之上，有一個超過顯在需求的領域，它能滿足顧客自己也沒意識到的潛在需求，稱為「更深層的附加價值」。基恩斯公司向來會深入而精準地發掘客戶「未察覺的潛在需求」，並基於這些需求來開發和設計產品，不斷為客戶提供附加價值。

基恩斯的新產品企畫人員堅持進行徹底的市調「在製造產品之前，親自前往第一線詢問客人的需求」、「調查並分析該企業面臨哪些困難」，並將結果反映到產品開發上。沒有像基恩斯這樣做好徹底市調就推出的產品和服務，不過是基於「假設」做出來的。

顧客，才是決定有沒有價值的人。