2023/2/20早上9:30到星巴克買杯熱拿鐵還有一個三明治,坐在靠近窗邊的位子開始整理昨晚宿醉的心情~靜下來思考等等遇到指導老師要聊些甚麼?
大約過了五分鐘,看到旁邊的大學生沒有把位子整理好,就走掉了......再過了五分鐘我回頭看看櫃台,三位店員在聊天也沒有來整理位子.也許是職業病我的視線一直離不開那張凌亂的桌子.
9:50我起身離開了星巴克,前往老師的辦公室.三分鐘的路程我都在想為何那張桌子沒有人整理?然後也忘記我到底要跟老師討論些什麼?不過我很清楚的知道服務的本質已經慢慢的被改變了.
人物介紹: 指導老師:CC 我:阿蔓
故事開始~
9:55走到管理學院的辦公室,我輕輕地敲著老師的門~助教一開門時我看的老師口中還有星巴克的早餐,手裡拿著一杯咖啡.我就笑著對老師說我也準備了一杯要給您,接著她就開門見山的說:(我知道妳是誰!先跟妳說聲抱歉,因為我很少上EMBA的課,也很少有學生還沒上過我的課就直接約我訪談.所以我查了一下妳的背景也看了妳的報導).當下我心中的OS是:(人怕出名,豬怕肥.兩者我都非常怕)
我們相視而笑後就開始今天的訪談,這感覺很像面試說不上來的氛圍,不過冥冥之中好像都知道老師想問些什麼?
CC:我看了妳的經歷還有背景後,以為妳會想寫策略面的論文.但妳來找我讓我嚇了一大跳!因為妳已經是服務業的佼佼者.怎麼還會想寫有關服務行銷?
阿蔓:其實不瞞老師說,我也是深思熟慮後才有勇氣發出面談信給您,因為我最害怕的就是被拒絕,我沒有很優秀的學歷,也沒有很厲害的背景.但我想寫的論文題目老師好像只有老師您可以指導我一起完成.
CC問我論文想寫跟甚麼有關係?我很直接了當的說:(我想做高端服務的趨勢,不知道老師是否感興趣?)其實我想做這個題目是因為現在服務業開始M型化一段時間了,但我們很常看到很多服務不到位,或是服務人員無法感同身受顧客的問題,我想用自身的經歷還有訪談許多高端消費者中來優化台灣的高端服務.老師聽完後兩眼發光的看著我說:(這是一個很好的題目也是妳的TA所需要的,這種解決問題的論文我很喜歡,也很有興趣一起完成).
CC開始跟我分享她最近遇到一些服務業的亂象,還有因為很多的訓練不到位導致服務人員常常談吐讓客人心裡不舒服,才會衍生很多奧客事件,或是客訴處理問題.我聽完他的分享,笑著說這就是服務業現在最大的問題,因為我以前在大集團飯店每天都在處理這些問題,並且與老師分享了我幾個客訴的個案.在聊天的過程中我發現CC跟我一樣都是高敏感度的人,我們都會觀察人的行為,表情還有對方如何說話,我們也很有共識論文的目標該往哪個方向去.所以席間她一直說希望我再找其他老師聊聊也許有不一樣的想法,我很直接的跟她說:(我沒有打算再面談其他的老師,因為我們好像開始有默契了!)就這在一個多小時的面談我就認定我的論文要在哪裡開始著床,CC也開始安排我懷胎期間的行程,老實說很期待但也很緊張,但萬事起頭難我還是跨出了第一步.因為要做就要做到最好,不然就直接不要做,一直都是我的名言!
