前陣子幫就服員發起了一場聯合會談，找了社工跟她的一對客人，幫忙促進他們的服務關係，讓客人們重新與就服員聯繫，會後跟就服員分享了最近看書的收穫與心得。
最近很常分享<FBI的談判協商術>這本書，其中有一段提到覺得一個人瘋了，做出瘋狂或不合理的選擇時，有可能有三種情況會需要先確認一下。
- 資訊不足有-可能對方對這件事情的資訊不足或資訊有誤，所以造成他的決定讓人覺得奇怪。
- 心有餘而力不足-有可能對方也知道該怎麼做，但自己能力不足，無能為力執行，而呈現出做與目標相違的行動。
- 另有打算有-可能對方心中另有盤算，但不打算告訴我們。
我覺得把這三項放在服務中思考，很切中的部分是，幫助我去辨識一個人的困難，而不是態度不好，而不是不想工作。
1.資訊不足
我想到一個經典的例子，曾經就服員幫某位客人媒合了一家五星級飯店的職缺，福利超好的，交通距離也算近，工作內容客人也能勝任，但家人打死不讓他去，原因只是因為看到那家飯店的名字是xx酒店，覺得就服員幫客人媒合了八大行業的工作，再加上看到薪資福利就更覺得詭異，客人被家人一說也覺得毛毛的就想拒絕這個工作。
2.心有餘而力不足
這幾年花很多時間在那些雖然知道應該找工作，也想要工作但都窩在家裡好多年的客人們，其實大半都有信心與自我效能不足的議題。曾經有一位做了兩三天就不做的客人，雖然來滿是抱怨職場向外歸因，但其實細細釐清，裡面有太多他自覺做不來的任務。
3.另有打算
讓我想到那天這對客人與就服員失聯，拒接電話，就服員從廠商那邊得知其實是有獲得工作了，且還希望對就服員保密。就服員提起這件事時，有點失望覺得服務的信任關係好像被破壞了，我則覺得其實客人有時也希望自己有掌控感，安慰就服員不管如何我們也都希望客人是有工作的啊！
跟就服員分享，我現在會提醒自己，在覺得客人的舉措不合理時，先想辦法確認看看他是不是上面三種狀態之一，才知道怎麼幫忙。
一直覺得如何識別困難是一件很重要的事情，這會影響我們如何看待一個人，也會影響我們將如何與他們互動。對職管員而言，這尤為重要，這會影響到對資源的判斷，將開啟一串怎樣的服務，帶服務團隊從怎樣的切入點來看待一個人的就業議題。
回到那天那場會談，雖然知道就服員對這對客人的一些工作行為覺得不可思議，且容易導致他們被職場辭退，但我也聽出是因為他們在工作之外，還有家庭跟生活需要維持平衡，以及部分跟工作有關的能力上，有他們的困難。有一些部分需要我們幫忙補充資訊，有一些部分則需要我們幫忙訓練或找資源代償。
識別對了，才有著力之處。
真實的困難往往不容易說出口，不容易被識別，需要用心覺察
