如果你什麼都不說，你就什麼都拿不到。

這篇內容出自於該書第13章的節錄重點，

因為旅遊業的各種相關從業人員，其實都有提供優惠給客戶的決定權。

步驟如下：

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1. 做好準備，找出標準

你可以先做的功課，

就是列出各家航空公司及其他旅遊服務業者的標準。

並事先查清楚，他們公司的政策是什麼？什麼樣的狀況是例外？

先跟對方聊聊天，培養關係，再引用對方的服務標準，

並好好利用表述，改變對方想法，

最好的標準就是強調之前答應的，和之後真正做到的兩者之間的差異，

故試著找出矛盾之處，然後好好利用它們。

舉例：

• 你們公司的這種行為是不是希臘人招待客人的方式？
• 為何你們公司可以更改起飛時間4次都不必賠償我，而我只要求改航班一次就得付錢呢？
• 天氣開始變壞了，原本要搭的那班飛機是否有取消的可能？那麼，如果你讓我早搭一班飛機，反正機上還有許多空位，等一下你就可以少處理一個搭不上飛機的客人了。
• 我這一生可能會因為出差的關係，花費5-10萬美元在租車上。我們可不可以把當前這筆需額外支出的錢，當作是彼此的投資呢？
• 美國國鐵的經營策略難道就是要客人為了它的失誤而付錢嗎？
• 詢問列車長：票都賣光了是什麼意思？有時有人就算買了票卻沒有來搭車，不是嗎？那麼若有人沒來搭車，我可否坐他們的位置？

。。。

2. 與交涉對象連結

先替對方著想，反而是得到更多的一種方法。

當你愈重視對方，對方也會愈重視你。

一碰到狀況時，比較好的方式是談談對方的問題何在，例如：

• 可以跟對方說顧客滿意度是很重要的，所以通常你們都怎麼處理這樣的問題？是幫客人換房間，還是提供補償呢？
• 經理一天到晚都在處理難搞的問題，所以我不想成為其中的一個，接著詢問對方，對那些比較早買到這個郵輪行程的人，是不是有提供其他的折扣或補救方法
  會提供賓至如歸的服務，現在，這就是你們對待老朋友的方式嗎？
• 我是這麼忠實的顧客，我們有必要在一年的最後一天，為了剩下的區區兩百英里而爭執嗎？

亦可主動問對方「你希望我按照什麼順序提供你要的訊息？」

甚至有時候可以主動提出撰寫感謝函，

或是表示希望自己的幫對方的一點忙，

說：「我一直很滿意貴公司的服務，我可不可以填一份你放在這裡的客戶意見表？」

。。。

3. 多觀察、多傾聽、多發問

你能提供對方越多的細節，你的問題看起來就越真實，

這樣一來他們就會更願意幫你。

1) 與航空公司談判時的舉例：

• 我們從沒想過要換搭其他航空公司，我爸年紀很大，而且身體也不太好，你可以幫個忙嗎？
• 天氣是唯一的原因嗎？機組人員沒有遲到嗎？還是有什麼機械故障的問題？若班機延誤是因為其他原因，航空是否就願意支付我旅館費用？
• 常客是否有什麼特別的優惠方案？

2) 與旅館人員談判時的例子：

• 能否把這次的預約延到畢業那一週，我還會請朋友和家人都住在這裡。→此作法顯示了忠誠度，且為飯店帶來更多生意。
• 許多旅館都會為了可能的突發狀況預留一些房間，所以請問：你們可以給我一間預留的房間嗎？→ 有時候沒有不代表真的沒有
• 可利用「這麼做其實飯店不會有任何損失」的事實闡述要解決的問題，也需要表示若屆時情況有變化，自己是願意配合的。

3) 與執法人員談判的例子：

切忌道歉和認同對方的工作價值，

好比說：謝謝對方這麼盡忠職守，還教我了解法規，使我不至於在未來犯下更大的錯誤，再次感謝對方把自己抓出來，

從頭到尾都把焦點集中在對方身上。