內部系統是什麼？是行員每天上班使用的工作系統，涵蓋人資、放款、交易審核等，幾乎所有業務都仰賴系統來運作，甚至多個。這與大家日常所熟悉的網路銀行是截然不同的。
而我們團隊的任務是優化行員所使用的內部系統。這篇想和大家分享我們從 0 到 1 的跨單位、跨角色的專案協作經驗。
金融產品協作的五大挑戰
一聽到「金融領域」，大家會想到什麼？
可能是投資理財、錢等，但站在銀行內部，還有金管會、法規、資安、稽核，這些名詞聽起來很生硬，實際上對設計與協作又代表著什麼？
🔸 我們必須合規
這是金融產業不容許退讓的鐵則。
舉例來說，銀行發出去的每一筆簡訊，在行員擬好內容、經過法遵審核之後，才能發送給各位。
🔸 高密度流程的資訊架構與設計實作
金融業務環環相扣，當你向銀行貸款到入帳，或許只是 1~2 天的事情，但中間涉及了徵信、審核、撥款等流程，這些系統彼此牽動，一個小改動，都可能影響多個部門的流程。
🔸 在限制中保有價值
內部系統有 500 多個，且多數都已運行超過十年，我們無法對每一個系統都投入 100% 的資源，更多時候是要在既有技術框架下優化、或是疊加新功能來因應市場的變化。
就像在一棟 30 年的公寓裡，一邊要換管線、一邊還有人住，你不可能整棟打掉重來，只能邊修邊用。
🔸 一種需求、五種解讀
我們內部系統的使用者橫跨 20 至 60 歲，有社會新鮮人、也有快退休的行員，來自各單位、職級、角色與業務領域，每個人的背景、習慣、用詞理解都不同。同一個需求，專案經理說Ａ、設計師聽成Ｂ、開發團隊理解成Ｃ、法遵要求Ｄ、使用者想要Ｅ...都有各自不同的理解版本，如何讓這五方達成共識，是協作中難度最高的一環。
🔸 習慣與情緒的拉鋸
不僅如此，大家對於系統的熟悉程度不盡相同，對於系統的「習慣」往往是我們改版的最大挑戰！常會有極端的兩種情緒存在：
- 資深同仁：「你為什麼要改？那這樣我又要重新學習和習慣了！」
- 新進人員：「這真的很不好用，可以改嗎？」
看到這裡... 上述金融產品協作的五大挑戰包含了合規、系統以及最複雜的人，在這麼多限制與衝突下，身為設計師，我們究竟是怎麼走過來的呢？
六項實務原則
這些原則並非遙不可及的高深理論，而是我們經歷數個專案、數次會議與討論中一滴滴收斂出來的親身體驗。這些方法不只適用於設計師，而是人人可用的協作心法！
① 在合規中設計體驗
聽起來很限制對吧？但其實是創意的開始。
- 我們遇過資安要求：「有機敏資訊的系統都需加上浮水印，且內容必須包含員工編號、姓名、日期、時間」
- 團隊第一反應：「也太醜了吧！」滿版浮水印根本沒法看資料、完全影響閱讀性。
但他們沒規定浮水印的「樣子」。
於是我們開始嘗試：透明度調低一點？密度減少？位置錯開？每一個方案反覆與團隊、資安確認這樣算不算違規？這樣夠不夠？這樣行嗎？
來回幾輪之後，最後的版本是：一個畫面只出現 6 個且降低透明度，看起來是很平常的結果，但背後是無數次「這樣可以嗎」換來的答案。
「限制」不是阻礙，而是幫我們聚焦在「什麼能做、什麼不能做」的框架裡，找到最好的解法。
② 用觀察釐清真實需求
需求訪談可以用信件、電話收集，但有一種資訊是傳遞不過來的 - 使用者自己沒意識到的習慣與痛點，所以我們誠摯的邀請專案團隊的所有角色（PM、業務單位、系統分析師、系統設計師等）一同參與進到使用者的辦公場域圍在使用者身後，近距離觀察他們的工作區域與操作流程。
最大的收穫不只是痛點收集，而是讓非設計背景的夥伴產生了心理轉變：
- 原來設計師不只是「畫圖」，而是在解決複雜的流程問題
- 那些平常透過信件與電話永遠發現不了的細節，在現場幾分鐘內就現形了
在現場，聽到夥伴們發出的驚嘆，都讓我深感「邀請大家來現場」是最正確的決定：
- 「原來他們平常都是這樣操作的啊...」
- 「咦？怎麼跟他們平時反應的狀況不太一樣？」
- 「其實這解決方案比想像中的單純」
不要只聽使用者「說什麼」，要看他們「做什麼」。
③ 當中立協調者，化解多方分歧
在跨部門協作中，需求定版是一個動態過程。很常見的是這週開會確認，下週會有新的許願清單。卡在中間的設計師該怎麼辦？我們承接需求、做設計、交付給開發團隊，如果上線時間沒有調整空間，最後被壓縮的一定是設計與開發的時間。
這時候，設計師必須跳脫「優化流程與介面」的角色，換上協調者的腦袋，在各方之間當翻譯蒟蒻，把每個人說的話翻譯成大家都能理解的語言：
- 「業務單位會有這個需求是因為稽核要求要留下操作紀錄嗎？」
- 「聽起來開發團隊是在考量這個改動會動到底層資料庫、影響範圍太大，對嗎？」
- 「如果要以 yyyy/mm 上線為目標推進的話，這個需求後續再處理會影響主要流程嗎？」
透過「提問」引導大家回到目標，在使用者需求、技術限制與維運成本找出具執行力的折衷解法。說實話，如果不這麼做，專案就會卡在無止境的爭論中，設計根本無法推進。
不做選邊站的裁判，要做對齊語意的翻譯官，以終為始，讓目標成為平衡的支點。
④ 讓「進行中」變得可視化
在專案會議中，我們最常遇到的情境是：大家習慣「用說的」來描述「畫面」，但同一句話在五個人腦海裡，會有五種截然不同的理解版本。
上面的場景是不是很熟悉？每個人都在講，但沒有一句話有交集，會議有在開，但沒有進度。
這時候，需要的是畫出來。不管是什麼角色，都試著把想法簡單呈現出來，不需要精緻，哪怕是白板上的幾個方框和箭頭，都能讓討論瞬間具體起來。當大家看到同一個畫面才知道：「啊？原來你是這個意思！」
這現象在線上會議會更嚴重，但一樣可以透過小畫家、PPT 簡單示意來促進討論，甚至可共編的 Miro 都是很好的工具。
一張圖勝過千言萬語，畫出來就對了！
⑤ 以分類與最大化概念整合複雜流程
有時候會遇到功能很多、時程很趕，卻沒有協調空間的專案，內心有無數的ＯＳ，但還是得硬著頭皮做的狀況。
曾有一個案子：我們必須在兩個月內，完成稽核單位 700 多份 Excel 資料、50 多支功能的設計與網頁切版。老實說，這聽起來像是不可能的任務。
我們沒有選擇投入更多人力或加班來完成，而是先停下來：這些功能有什麼相似之處嗎？我們發現 50 多支功能其實是可以被分類的，過程就像整理衣櫃一樣：
- 大項分類：看到滿山滿谷的衣服很絕望？先將上衣、褲子、內衣、外套分開就會清爽許多
- 細項歸納：上衣裡再細分 T-shirt、襯衫、毛衣
- 定義規則：每一種衣服都有它的收納邏輯 - T-shirt 用摺的、襯衫要掛起來、毛衣則要平放
我們用同樣的邏輯將 50 多支功能模組化，找出共通點，為每個分類設計出幾套「通用樣式」，最後組合成一個能涵蓋所有情境的最大化版型（Mockup）。下圖就是這個過程的縮時呈現，看起來龐雜的需求，拆開來其實有跡可循。
面對大量需求，別急著往下做，從源頭開始會發現不同的解法，看似不同的需求，背後可能是相同的邏輯。
⑥ 即時共享，提升執行效率
想像一下：設計師改了模板，工程師不知道；業務單位更新了需求，只跟某個人說隨口說一聲，設計師根本沒收到訊息…結果就是：
- 「我以為你知道」
- 「我以為你會告訴他」
- 「我以為檔案是最新的」
重工、做白工、甚至是吵架，往往就是這樣發生的。
我們需要的不是開更多的會去同步，而是資訊透明化，讓大家知道：哪裡改了？誰正在做什麼？誰需要什麼協助？讓所有人隨時都能看到同一份現況。
檔案和紀錄不能只放在個人電腦或聊天訊息裡，而是要存放在大家都知道、隨時能找到的地方，市面上有很多協作工具可以做到這件事，專案選一個適合團隊的！
好的協作不是溝通更多，而是資訊更透明。
協作的影響力不在於你的職位或角色，而是你解決問題的方式
在銀行優化內部系統，從來都不是一件容易的事。面對合規的束縛、老舊系統的限制，以及多方角色的衝突，設計師的角色早已超越了畫面本身。
這六項原則並不是要大家成為一個面面俱到的人，而是透過提問、觀察與透明化，在重重限制中梳理出最合理的共識。協作的本質是一場對齊的過程。當我們能把複雜變簡單、把模糊變清晰，設計的價值才真正開始發揮。
希望這些實務心法，能給在複雜組織中奮鬥的你，一點點突破僵局的靈感。
此篇內容曾於 Hello World Dev Conference 2025 公開分享，如果各位對金融產品設計或複雜系統的溝通梳理感興趣，歡迎留言交流！
