這次的練習題目很特別，是我第一次針對 to B 的訂閱型 SaaS 工具 進行拆解與分析。過去我習慣操作的是 to C 的內容產品，這讓我覺得非常新鮮，也因此想記錄我與 GPT 一起拆解問題的過程與學習
題目背景：SaaS 工具老用戶續訂率下滑
你是某訂閱制 SaaS 工具的產品經理，最近觀察到一個現象：老用戶（訂閱 6 個月以上）續訂率在過去兩個月內明顯下滑，隊請你協助分析原因與提出改善方案
釐清情境：先問幾個問題
- 是什麼樣的 SaaS 工具
- 因為 SaaS 有分 to C 和 to B，且工具很多類型
- GPT：這是一款 中小企業常用的行銷自動化工具，具備以下功能
- 郵件行銷、自動化訊息發送（如 EDM）
- 潛在客戶名單管理
- 活動追蹤與分析
- CRM 整合
- 主要使用者為：中小企業的行銷人員與經營者，使用目的在於提升轉換率、節省行銷工時
- 續訂率在過去兩個月內明顯下滑，具體定義為何？
- 老用戶定義：訂閱 6 個月以上（如 1～6 月皆持續付費的用戶）
- 下滑時間點：從 7 月起開始觀察到續訂率明顯下滑，8 月持續下滑
- 通常 saas 工具有個別的方案，這次的下滑是指某一個方案還是所有方案還是客制化？
- 方案種類：有免費試用 → 基礎方案（低價）→ 進階方案（中高價），以及少量企業客的客製方案
- 下滑範圍
- 老用戶整體續訂率下降
- 其中中高價位用戶的流失幅度較大
- 目前續訂率下滑，是與前 3~6 個月平均值相比較（即明顯低於過去基準線）
我認為釐清以上問題是必要的，因為各細節、名詞如果沒有先釐清，回答很容易會失焦，如：to C 和 to B 的產品策略差很多、產品有分方案，流失聚焦在哪個方案也會有影響...等
問題 1：怎麼拆解老用戶續訂率下滑的可能原因？
我從三個面向切入思考：用戶行為、產品設計、外部市場一、用戶行為面
- 流失用戶的企業規模與產業別分析
- 假設企業規模較小的用戶佔比高，可能受景氣影響、預算緊縮而流失
- 某些產業別（如零售、旅遊）可能流失率特別高，代表產品對該產業不夠貼合
- 功能使用偏淺
- 使用某方案的用戶，其實只用了少部分功能，感受不到價值，導致不續訂。
- 使用成效不佳
- 即使有使用功能，但成果（如：開信率、轉換率）不理想，用戶可能認為產品「不值得繼續投資
二、產品設計面
- 方案分級模糊：中高階方案與基礎方案的功能重疊度高，或無明顯誘因升級
- 定價機制單一，無法對應不同使用習慣（次數 vs 功能數）：些用戶更在意「用量」而非「功能豐富度」，當計價方式無法對應，也可能流失
- 缺乏有效慰留與自助轉換機制：戶到期前未收到適當的提醒、優惠或替代方案推薦，導致自然流失
三、外部市場面
競品出現，功能更聚焦、定價更具競爭力：定產業可能出現垂直型 SaaS 工具，更貼合需求搶走市場。
問題 2：我會優先觀察哪些指標？
- 功能使用深度分析
- 每位用戶平均啟用幾個功能？
- 是否存在「用不到 / 不會用」的中高價功能？
- 方案價值與使用成果對照
- 使用某功能的成果是否與其方案價值對等？
- 是否存在低價競品提供同等成果？
- 慰留與轉換行為
- 慰留信件或 pop-up 是否有被點擊？是否有引導使用者轉方案？
- 客服 / 業務是否介入？是否成功轉為低階方案？
GPT 回饋
可以在回答問題之前，定義相關指標
我認為會讓整個內容更有關聯性，也可以展現自己對 saas 產品相關指標的敏銳度
指標定義與核心指標
- 老用戶續訂率 =
本期續訂的老用戶數 / 上期到期的老用戶數 - 功能啟用率 =
使用者啟用該功能的比例 - 功能活躍率 =
該功能使用次數 / 可用用戶數 - 功能成效指標：如 EDM 開信率、表單完成率、API 成功率等
額外可以比較的方向
- 中高階 vs 基礎用戶的流失率差異
問題 3：請提出 2 個改善老用戶續訂率的產品策略
針對使用價值再分群，推出「用量型方案」
- 背景：某些流失用戶實際功能使用數不多，但頻率高、效能佳
- 表示需求穩定，但受限於價格感知
- 策略：推出按「使用量」計費的新方案，降低續訂門檻
- 預期效果：保住功能重度用戶，提升續訂率
GPT 建議
策略層次可以稍微升維到「產品營收模型」視角
除了「優化功能」與「改定價方案」，還可以稍提像
- 是否要轉向更多「增購模組（Add-ons）」制，降低主方案跳脫率？
- 是否要推動「自助升級 + 付費轉換」的流程優化，提高使用後自然升級？
能讓你呈現出更高階產品思維，不只是反應續訂問題，而是回頭調整整體營收結構與增長策略。
確實面對策略面的優化方向，我會更聚焦在功能使用，但其實可以以「多數 SaaS 流失用戶其實不清楚自己有哪些功能未使用、成效為何」的視角，用數據導向和追蹤的角度，幫助用戶釐清，達成「用戶更清楚產品價值，提高轉續 / 升級意願」
加分題：若可訪談 5 位流失老用戶，你會問什麼？
- 請問你為什麼最初選擇我們的中高階方案？（了解初衷與價值落差）
- 在使用過程中，有哪些功能是你覺得有用、但沒用起來的？
- 你最後選擇不續訂的主要原因是什麼？是價格、效益、操作困難還是其他？
- 現在你改用什麼工具？它有什麼你喜歡的地方？有什麼是我們還做得更好的？
我的心得
第一次練習到 to B 產品，覺得很陌生但很好玩，和 GPT 這樣練習，覺得很踏實和有趣
- SaaS 產品的本質在於「被用」與「持續被用」的價值
- 釐清各用戶群的價值認知與使用習慣
- 不只功能面向 - 提供更彈性的定價與升級模型，可以從如何幫助企業更好、更有效率的角度切入
- 功能本身不是賣點，「幫你更省、更有效」才是
- 設計更有感的提醒與價值視覺化機制，如何讓提醒更具體，主動幫企業追蹤數據就可以創早提前提醒、警示用戶的機會
- 產品策略除了功能設計，更需要回到 營收模型與使用場景匹配 的思維，才能真正留住老用戶，創造穩定成長
這是我第八天的練習紀錄，將持續練習這個「數據思維升級計畫」，持續優化觀察力與邏輯💪
