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作者：梁名峰博士、陳煒婷
樂施會憑藉「提升少數族裔青年就業能力計劃——教學助理培訓課程（支援非華語幼兒早期教育）」榮獲香港社會服務聯會於今年5月頒發的「至善獎——卓越多元共融服務獎」。此外，我們於12月5日獲邀出席「化數據為溫度——拆解高績效背後的實踐智慧」交流會，分享如何透過社會影響力評估，準確洞察社會需求，並持續提升服務質素。筆者希望將當日的分享整理成文章，記錄這次難得的業界交流，並期望讓更多同工深入了解我們對社會影響力評估的理念。
以「個案導向」的研究範式-構建社會服務的組型理論
在分享的開場，筆者指出，社會服務機構進行研究的目的，並非建立或否定一套放諸四海皆準的理論。畢竟在現實世界中，每位服務使用者都有其獨特性，同一介入手法自然可能產生不同成效。若期望以大理論（Grand Theory）解釋服務成效，往往只能依靠概率推論，這使得研究結果難以直接指導服務改進。
有鑑於此，我們不妨深入了解「個案導向」（Case-oriented Approach）的評估方法。在這個研究範式下，必須充分考慮服務使用者的差異，並據此構建相關的組型理論（Configurational Theory）。簡單而言，就是在分析服務時，兼顧使用者的多樣性，並探討不同內外因素的組合，從而選擇合適的介入手法，並理解其可能帶來的多元結果。例如，同一介入手法可能產生不同效果，而不同介入手法亦可能達致相同效果。
筆者留意到，業界普遍認為，只有學術機構所進行的研究，特別是採用量化方法（如隨機對照試驗 Randomised Controlled Trial）所產生的結果，才稱得上專業和嚴謹。然而，筆者提出一個問題：若要真正了解服務效果，是同工花5至10分鐘與服務使用者交流，更能掌握他們的轉變，還是依靠為滿足學術要求而設計、包含百多條問題的問卷答案更有效？如果我們認為每位服務使用者都是獨立個體，而非問卷中所呈現的變項，那麼答案不言而喻。
不過，筆者強調，這並非對量化研究的批評，因為不同研究方法都是協助服務提供者設計和提供更優質服務的工具。在社會服務機構中，研究應被視為手段，而非目的，其核心是讓服務變得更好。此外，筆者亦指出，有些服務難以評估，原因在於服務設計和目標不夠清晰。舉例而言，筆者曾收到一份項目建議書，聲稱要解決「不適切居所」問題，但一個僅服務數十戶的項目，如何能解決全港不適切居所的問題？面對這類建議書，首要工作是收窄服務範圍及服務對象，這樣評估結果才有可能真實反映其成效。
將研究轉化為行動-掌握四組資訊提升質素
一項服務從設計到評估，筆者認為必須掌握四組資訊：政策資訊，用以判斷服務是否切合政策缺口，來源包括政府統計及與持份者溝通；行政資訊，如服務使用者的個案紀錄，有助了解背景與特質，並微調介入手法；活動資訊，包括參與程度、滿意度及專業意見，協助提升服務質素，但需注意質素高不等於成效顯著；最後是成效資訊，與服務目標緊密相關，是評估是否達成預期成果的關鍵，除了了解服務對使用者的改變，還需掌握其對機構及社會層面的影響與啟示。
如前所述，社會服務機構進行研究的首要目標是提升服務質素，評估工作亦應在服務設計階段已展開，因此需要政策資訊。在每一個服務中，並非要求每位職員都是研究員，但每位職員都應參與評估工作，例如負責接收申請的同事，必須理解妥善保留行政資訊的目的，避免視為額外負擔；服務主管則需留意活動資訊，以確保服務質素；管理層更應掌握成效資訊，才能有效對內及對外交代服務的影響。
最後，筆者表示，自己從事政策研究和社會影響力評估多年，樂見近年社福界愈加重視研究，這是一個值得肯定的趨勢。然而，在業界對研究的既有認知下，社會服務機構的同工必須謹記，研究的目的在於提升服務質素，而非僅僅滿足學術要求。每一種研究方法背後都有其邏輯，研究員在使用不同工具時，不應盲目遵循書本程序，而應理解方法所代表的理念。
由於篇幅所限，本文未能深入介紹如何在服務中應用「個案導向」研究的方法與工具。我們期待在不久的將來，與業界攜手探索更多實踐策略，讓研究真正成為推動社會服務進步的力量。
作者梁名峰博士是樂施會香港、澳門及台灣項目總監；
作者陳煒婷女士為樂施會研究幹事II（項目評估）。
