很多人學過問題分析與解決方法，也聽過不少問題分析與解決工具，例如 5Why、魚骨圖、PDCA、流程圖、心智圖、檢核表。
這些工具都很好。
但在職場上，我們常常看到一種現象：
問題分析完，最後結論變成：
「要加強溝通。」
「要提升效率。」
「要建立共識。」
「要優化流程。」
「要提高執行力。」
聽起來都很對。
但也很像職場萬用藥膏。
不管什麼問題，擦上「加強溝通」四個字，好像就完成治療了。
問題是，學員回到工作現場後，還是不知道第一步要做什麼。
所以我認為，真正有幫助的問題分析與解決課程，不應該只教大家「找原因」，更要教大家把問題變成一個具體、清楚、可執行的新方法。
這就是我想談的：創新式問題分析與解決。
創新式問題分析與解決課程
什麼是問題分析與解決？
問題分析與解決，簡單來說，就是透過系統化步驟，找出問題現象、分析問題原因、判斷真正需求，最後設計出可以執行的解決方案。
一般的問題分析與解決，通常會問：
為什麼會發生？
原因在哪裡？ 是哪個環節出問題？ 誰要負責改善？
這些問題都重要。
但如果只停在這裡，問題很容易變成「抓兇手大會」。
大家開會開到最後，氣氛很像偵探片。
只是偵探片最後會破案，職場會議最後常常只留下更多待辦事項。
所以，創新式問題分析會再多問一句：
我們可以怎麼重新設計，讓這個問題下次比較不容易發生？
一般問題分析，幫助我們看清楚問題。
創新式問題分析，幫助我們把問題變成新的工作方法。
為什麼問題分析不能只停在「找原因」？
很多工作問題，找原因不難。
真正難的是：找到一個大家真的會用、做得到、願意執行的方法。
例如：
主管交辦不清，最後大家一直重改。
新人交接不順，前輩每天被問到懷疑人生。 會議很多，結論很少。 訊息很多，重點很少。 流程很多，效率很少。
這些問題如果只用一句「要加強溝通」來處理，通常結果會變成：
溝通變多了，問題也變多了。
會議變多了，人生變少了。
所以真正的問題分析與解決，不是只問：
「為什麼會這樣？」
而是要進一步問：
「我們可以設計什麼工具、流程或提醒機制，讓事情變得更簡單？」
這才是解決問題與創新技巧真正有價值的地方。
創新式問題分析與解決的 5 個步驟
如果想把問題分析做得更有創新性，可以用以下 5 個問題分析與解決步驟。
第一步：觀察問題，不急著下結論
很多人一遇到問題，第一個反應就是找答案。
但真正的問題分析，第一步不是急著回答，而是先觀察。
你可以先問：
這個問題發生在哪裡？誰受到影響？ 什麼時候最常發生？ 大家目前怎麼處理？ 哪個地方最麻煩、最容易出錯、最讓人想嘆氣？
例如，主管常常說：「這個再改一下。」
不要急著判斷主管很龜毛。
有可能是：
一開始需求沒有講清楚。
交付標準沒有先對齊。 主管腦中有畫面，但員工收到的是謎語。 員工以為完成了，主管以為只是熱身。
觀察越清楚，後面的解法才會越準。
第二步：重新定義真正的問題
很多問題的表面和核心不一樣。
表面問題可能是：
「主管一直改需求。」
但真正的問題可能是：
雙方沒有先對齊成果畫面。
員工不知道主管判斷好壞的標準。 主管沒有把期待說成具體條件。 每次都是做到最後才發現方向不同。
所以問題可以重新定義為：
我們如何在任務開始前，就讓主管與執行者對齊目標、標準與交付格式？
問題一旦定義清楚，解法就會開始變得具體。
這也是我常說的：
問題問得越清楚，創意才不會亂飛。
第三步：找出問題背後的需求感受
這是創新式問題分析很重要的一步。
很多工作問題，表面上是流程問題，背後其實是人的感受沒有被滿足。
常見的需求感受包括：
清楚感、安心感、便利感、即時感、掌控感、信任感、成就感、被理解感。
例如主管一直改需求，背後可能缺少：
主管缺少安心感：不確定成果是不是符合期待。
員工缺少清楚感：不知道到底要做到什麼程度。 雙方缺少掌控感：做到一半才發現方向不對。 團隊缺少成就感：一直重做，做到最後只剩疲憊感。
當我們找到問題背後的需求感受，解法就會更貼近人，也更容易被接受。
因為人不是機器。
不能只丟一句「請提升效率」，就期待大家隔天變成職場變形金剛。
第四步：拆解物件元素與流程元素
創新不是憑空想像。
很多創新解法，其實是把現有元素重新組合。
在工作現場中，常見的元素包括：
任務說明、交付標準、會議、表單、檢核表、進度表、回報單、教學文件、範例、流程圖、交接資料、常見問題。
例如「新人交接不順」這個問題，可以拆成：
新人要學什麼？
哪些問題最常被問？ 誰負責回答？ 回答內容有沒有標準？ 新人卡關時去哪裡找資料？ 前輩每天被問幾次？ 有沒有可以自學的材料？
問題一拆開，就會發現，原來不是新人不努力。
有時候是公司把新人丟進來，卻忘了附使用說明書。
第五步：運用改變元素，設計可執行解法
找到元素後，就可以加入改變元素。
常見的改變元素包括：
簡化、視覺化、分類、前置、提醒、模板化、檢核表化、三步驟化、分眾化、即時化、遊戲化。
例如：
物件元素：主管交辦事項
改變元素：模板化、檢核表化、前置對齊 創新解法：任務交辦對齊卡
這張卡片可以設計成四個欄位：
- 這次任務要解決什麼問題？
- 最後要交付什麼成果？
- 主管判斷好壞的標準是什麼？
- 什麼時間先給初版確認？
這就比單純說「請你做一份資料」清楚很多。
因為「一份資料」這四個字，在主管腦中可能是五星級簡報，在員工腦中可能只是三頁 Word。
沒有對齊，就很容易變成職場版你畫我猜。
問題分析與解決案例一：主管交辦不清，員工一直重工
這是很多職場人都遇過的情境。
主管說：
「你幫我整理一下這個資料。」
員工心想：
「好，整理一下。」
結果花了三天整理完，主管看完說：
「不是這個方向，你再改一下。」
這時候員工表面微笑，內心可能已經在演連續劇。
一般問題分析
一般問題分析可能會找出這些原因：
主管需求沒有說清楚。
員工沒有確認方向。 交付標準不明確。 中途沒有回報進度。 完成後才發現期待不同。
這些分析都對。
但如果解法只是：
「以後要多溝通。」
那很可能下次會變成：
溝通了，但還是沒聽懂。
確認了，但確認得很模糊。 開會了，但開完更混亂。
創新式問題分析
如果用創新式問題分析，我們會再往下看需求感受：
主管需要安心感：希望成果不要偏離方向。
員工需要清楚感：希望知道做到什麼程度才算完成。 雙方需要掌控感：希望不要做到最後才發現重工。
接著拆解元素：
任務目的、成果格式、使用對象、判斷標準、初版確認時間、截止日期。
再加入改變元素：
模板化、前置化、檢核表化、階段確認。
最後可以設計出一個創新解法：
任務交辦對齊卡
每次接任務前，用一張簡單的對齊卡確認：
這份資料是給誰看的？看完之後希望對方做什麼決定？ 完成品要長什麼樣子？ 有沒有參考範例？ 什麼時候先看初版？
這張卡不需要很複雜。
但它可以避免很多職場悲劇。
尤其是那種「你以為你在整理資料，主管以為你在做策略簡報」的悲劇。
這就是創新式問題分析的價值：
不是叫大家更努力，而是讓大家少一點白努力。
問題分析與解決案例
問題分析與解決案例二：新人交接不順，前輩變成行動客服中心
第二個常見職場案例，就是新人交接不順。
新人剛來很緊張，什麼都想問。
前輩一開始很熱心：
「沒問題，你問。」
兩週後，前輩開始懷疑人生：
「這個我昨天是不是講過？」
「這個資料我是不是傳過？」 「這個問題我是不是已經回答到可以出書了？」
新人也很委屈。
因為他不是不認真，而是資訊太散、流程太多、每個前輩講法還不太一樣。
一般問題分析
一般問題分析可能會得到：
交接資料不完整。
新人訓練不夠系統化。 常見問題沒有整理。 每位前輩教法不同。 新人不知道去哪裡找答案。
這些原因都正確。
但如果解法只是：
「以後交接要更完整。」
那就有點像說：
「以後減肥要少吃多動。」
方向完全正確，但明天早餐還是可能吃蛋餅加奶茶。
創新式問題分析
如果用創新式問題分析，我們會先看需求感受：
新人需要安心感：知道自己可以從哪裡開始。
新人需要清楚感：知道哪些事情要先學。 前輩需要便利感：不用一直重複回答同樣問題。 主管需要掌控感：知道新人學習進度到哪裡。
接著拆解元素：
工作流程、常見問題、教學文件、範例、檢核表、學習順序、負責窗口、回報方式。
再加入改變元素：
分類化、視覺化、三步驟化、檢核表化、FAQ 化。
最後可以設計出一個創新解法：
新人上手地圖
把新人前兩週最需要知道的事情，整理成一張「新人上手地圖」。
內容可以分成四區：
- 第一天一定要知道的事
- 第一週要完成的任務
- 最常問的 10 個問題
- 卡關時可以找誰協助
再搭配一張「新人學習檢核表」，讓新人每天確認自己完成了哪些學習項目。
這樣新人不會像進入職場密室逃脫，前輩也不用每天重複回答同樣問題。
更重要的是，交接不再只靠記憶與熱心，而是變成一套可以複製的流程。
這就是好的問題分析與解決方法：
把混亂變清楚，把重複變標準，把痛苦變流程。
問題分析與解決案例
如何觀察問題。如何定義真正要解決的問題。 如何使用問題分析與解決工具。 如何找出問題背後的需求感受。 如何拆解物件元素與流程元素。 如何透過系統化創新產生解法。 如何把解法變成可以執行的行動方案。
真正的問題分析與解決，不只是知道問題在哪裡，而是知道下一步該怎麼做。
問題分析與解決講師
關於作者
創新講師 創新先生 陳建銘
陳建銘，網路暱稱「創新先生」，企業創新講師顧問，創新先生管理顧問執行長，著作有《靈感製造機：如何找到創新的點子？》《鳥博士桌遊知識小品》，創新發明的作品有「伸縮摺疊電蚊拍」、「會跑的鬧鐘」、「左右腦動一動創意桌遊紅包」、創新思考發想工具《創新的秘密》等二十多項國內外專利作品，上過國內外多家新聞媒體採訪報導，媒體封為「生活發明王」。有多項服務創新，產品創新等經驗，首位解開「如何用『觀察力』與『想像力』，有系統產生創新點子的方法」。多家知名企業指定的企業內訓課程、創新思維課程、創意思考課程、系統化創新、設計思考講師、設計思考工作坊、創新工作坊、創新講師、Hahow線上課程老師、AI創新應用課程、創新能力培訓、創新設計課程、問題分析與解決講師、問題分析與解決課程的企業講師。
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