以下節錄我覺得寫得很不錯的幾段話:
- 「服務是黑白的，款待是彩色的」。作者說，黑白意味著你以能力與效率完成工作，彩色則是指你做的事讓人感到喜悅。
- 人們會忘記你做了什麼, 也會忘記你說了什麼, 但永遠忘不了你帶給他們的感受。
- 不斷輕柔的施壓=「改善」: 組織裡的每一個人都該力求進步, 精益求精。
- 「仁慈看待事物」: 以最寬容角度看人.為人設想, 特別是員工表現差勁時, 同時也以這個角度看待顧客。一旦開始仁慈看待事物, 就會發現你也會這樣看待自己。
- 餐廳經營意味著放手, 用信任領導, 讓部屬自行判斷什麼才是最好的顧客服務; 但企業經營必須緊迫盯人.錙銖必較, 要在兩者之間取得平衡, 創意是最主要因素。
- 團隊需要關注與鼓勵，需要有人設定明確的目標並解釋清楚為什麼要這麼做。
- 領導者的責任就是挖掘團隊成員的長才及隱藏天賦，要解決下屬的問題，不是斥責他或是解僱，而是給他不同的職務。
- 如何給下屬回饋：批評時要對事不對人，當眾表揚，私下批評。要用感情讚揚，批評則不帶情緒。領導者應該多多告訴團隊裡的每一個人哪些地方做得很好，而不是哪些地方仍需加強，否則他們就會感到氣餒、失去動力。
- 對一名領導者最重要也常被低估的一點是保持一致。
- 了解你的工作為什麼很重要：不管做什麼，如果你不喜愛這份工作，就很難出類拔萃。你必須告訴自己，你的工作為什麼重要；如果你是領導者，就得鼓勵團隊裡每一個人也這樣告訴自己。
- 演說是一種領導技能，傳達你的興奮情緒是一種有力的做法，用能量與使命感染他們。
- 傾聽每一個想法；偉大的領導者懂得打造領導者。
- 衝太快時很容易精疲力竭, 需要放慢步調恢復平衡, 鼓勵員工找到自己氧氣的來源(運動.親近大自然等), 日後需要再次加速時, 思想與心靈才能保持在最佳狀態。
- 如果身為主管的你不能從部屬的觀點看待事物, 就往往無法和他們在情感上產生共鳴。如果我們能記得身為部屬的感覺, 就能成為更好的領導者。日誌可以幫助抵抗時光, 盡量保留當時的觀點。
- 豪華享受只是給得更多; 款待服務則表示設想周到。合適的禮物能幫你把款待精神擴大, 沁入另一個人的生命裡。
- 當領導者願意承認錯誤.道歉,就會生出力量。這種經驗說明脆弱的力量以及認錯在領導中的重要性。
心得:
雖說主體是在講餐廳經營及領導的書, 但其實所謂「超乎常理的款待」的精神可以應用在各行各業中, 要做出與其他競爭對手差異化及對待客人多花點心思, 並且如何領導團隊.發揮員工熱情和潛力, 作者都有分享實際的案例, 算是一本非常易讀的管理類書籍, 很推薦一讀!
