朋友問我，除了開會，我工作上佔據最大比重的事務是甚麼？
「處理人啊。」我不假思索地回答，盡量忍住想大嘆一口氣的衝動。
找人、用人、教人、管人。無一不是『人』，處處得留神。
朋友對人難找，表達同感；至於其他和『人』有關的層次，則沉吟半晌，向我叮嚀：「別花太多精神去『哄』人、試圖『排解』所有人和人之間的疑難雜症。學著『傾聽』、『判斷』、『能捨』即可，否則你會很慘。」
朋友口中的『慘』，我深有所感。多思淺眠還罷了，逐一喪失對生活其他面向的力氣與興趣，才是我覺得細思極恐之處。
我想起入行之初，自己也是所謂難搞的員工，仗著有一點汗馬功勞與筆下能耐，沒完沒了地和團隊裡的部屬、手頭上的客戶過不去。心裡一有甚麼風吹草動，立即把烏日掛在臉上，直奔老闆辦公室洩洪。
我的老闆，是個脾氣和動作如風火的迅猛男，對說風就是雨的小女兒家心腸，雖無法打從心底認同，但總是翹著二郎腿聽著，邊隨著我變換多端的表情，而即時加註幾個狀聲詞，代表他沒走神，對這件事的看法與我相同或相異。
跟著他那麼多年，他從未主動『介入』我當下的情緒，也不『教導』我該如何排解，聽我說完了，他僅會表達自己的理解，同時告訴我，擁有這些情緒很正常。
有時也會問：「那你想怎麼做呢？」
我說我不知道，覺得一切真他媽煩死了。他聳聳肩，「那你就回去睡覺啊。睡好了再想。」
如果我說出心裡真正想做的選項，他則會回我一個頗富禪意的答案，「那你為什麼不這麼做就好了呢？」引導我發現自己真正的忌憚之處。
那時，我的同事很好奇，「真搞不懂你幹嘛這麼喜歡跟老闆訴苦，老闆明明沒有幫你解決任何問題。只是哄哄你罷了。」
我並不這麼覺得，每次走出辦公室的舒暢感，是騙不了人的。後來我才明白，自己需要的只是被理解，而不是找人幫我把問題解決。
這個在部屬眼中看起來、四兩撥千金的哄人功夫，本質與『哄』毫無關係，說穿了，正是朋友叮嚀我的『傾聽』、『判斷』、『能捨』。
傾聽員工的情緒與需求，判斷這個情緒與需求，是否會影響職務上的產值？無論影響的程度有多少，都不要過度干預員工處理情緒與需求的主控權，設立起雙方的邊界。
提供情緒價值，不等同於提供解決方案。願意傾聽，是表達支持的最高等級。我珍惜『人』帶給我的種種領導課題，首先，我得尊重和接受，自己只是個『人』，不是『AI大神』，我沒有義務擺平所有人的問題，只能建立一個夠安全的環境，讓大家誠實面對自己的問題。
很久沒有靜下心來寫商周專欄了，因為我花了太多的時間在處理『人』，謝謝編輯瑋鴻耐性地等待著我披荊斬棘。這關於『人』的一課，送給大家作為禮物。
