本文轉貼自本人於 Oct 23, 2023 在 Medium 的貼文。本文結合個人聆聽講座時收穫心得，部分並非講者原文原話，如有錯處敬請告知。
講者 Gina Li 具備大中華地區15年線上教育工作經驗，曾任台灣第一家國際獨家獸企業的全球教務營運中心總經理，持續不斷推動以客戶體驗為中心的商業模式。非常有幸能夠參與這堂講座，感謝講者帶來《如何管理客戶體驗達成營收增長》的精彩講座，並分享很多業界實際驅動企業營收增長案例。透過有效的用戶洞察、定向、定量目標設定、關鍵策略。在企業有限資源中建立客戶體驗，以達成企業永續增長。藉由「標簽類目體系」系統化精準地將不同用戶定位，提供個別專業客製化服務，完善了更好的商業生態。客戶推薦營收的相關關鍵字：裂變、Member Get Member、Referral。
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▍ 打造優質客戶服務體驗，透過創新服務模式設計驅動營收增長
推動營收增長的角色認知
- 推動者：有野心創新，對容戶體驗抱有熱情，會發掘新想法並推動實施。
- 項目管理者：具備組職能力，會制定計劃並管理項目，確保進度及品質。
- 協同執行方：能夠有效執行計劃，擁有技術及專業能力，能夠為團隊提供協助。
推動客戶體驗由上至下傳達，或是由下至上從產品經理依照 KPI 去推動。講者過去在職場所經歷的角色，是先從協同執行方開始。後來發覺產品客戶體驗不好，慢慢再跨到項目管理者，偕同產品經理和工程師把服務提升。最後到整體客戶服務體驗的創新與優化，來幫助公司達成更高的營收。
線上教育的客戶體驗
- 情緒價值：在我們關懷的環境中學習，享受學習的樂趣。
- 學習經驗：通過創新的學習方式，激發客戶的學習興趣並幫助客戶輕鬆學習。
- 教學效果：教學方法將為客戶提供最佳的學習體驗，讓客戶在最短的時間內取得最佳的成果或是進步。
- 服務流程：我們的流程簡單易懂，讓客戶輕鬆上手，無論是新手還是老手都能輕鬆學習。
營收增長取決於是否能夠在用戶洞察中，找出解決問題的方案以及提供情緒價值。情緒價值就是讓客戶感到開心，教育學習其實是反人性的，總是讓人感到辛苦，或沒有效而放棄學習。線上教育對手是線下實體課程，少了實體環境優勢，因此更需要讓客戶感到付費是有價值的。營造並非是針對考試的補習班，而是有個性化服務。讓客戶感受的到有階段性持續進步、看的到還可在那邊可以做提升、以及接觸得到。
別賣產品，而是賣情緒價值，情緒價值到位，賺錢不累。
公式：你獲得的積極情緒 x 積極情緒對你的影響 — 你獲得的消極情緒
- 情感共鳴：用共情拉近距離
- 滿滿正能量：陽光般的能量
- 一些儀式感：增加用戶黏度
- 點燃了希望：給客戶提供購買理由
- 精神歸屬：價值的引領者
- 建立信任：認可產品跟服務的人
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▍ 探討用戶洞察的有效方式、定向/定量目標設定及關鍵策略制定。
用戶洞察
- Do 揣摩人心，洞察先機： 客戶畫像分析、用戶調研、社交輿論分析、親身體驗揣摩感受、多維度數據關聯性分析、日常群體觀察。
- Don’t 常犯的錯誤： 以偏概全、嘗試性錯誤、過於相信數據、靜態看待用戶行為。
揣摩人心找到可以驅動用戶的槓桿不要。以偏概全觀察到數據顯示某個族群容易退費，就草率決定不要賣他們。從定向定量發現的問題，對於解決問題方向不清楚，可以去勇於嘗試錯誤，從中找到正確方向。用戶行為永遠是動態的，不同季節會影響用戶行為，像是繳稅可能造成商品退費率高。從第一線與用戶接觸的客服群體觀察和數據分析找出退費原因關聯性和集中現象，將不同的用戶分層管理打標籤，在用戶想要退費前遏止。像是平均上課低於某堂數，可嘗試設計銷售活動，讓用戶超過該堂課，給用戶可持續性的任務獎勵。
確保問題定位方式是正確的，以制定正確的方向。
- 問題定位：瞭解問題的本質是制定策略和解決問題的關鍵步驟，確保自己朝著正確的方向前進，不浪費時間和資源在不必要或不重要的問題上。
- 定位問題：在開始制定策略之前，花時間確保對問題的定位方式是正確的，有助於提高成功的概率，對的問題才能推演出對的客戶服務策略。
找到對的問題非常重要，而不是一開始就想去做什麼事情。問題沒有直接關係容易造成策略錯誤一旦問題對了策略不用特別厲害就能解決七成情況。可進一步推論幫公司獲得多少盈利、減少多少成本？做項目前可以先寫下十條這件事情會失敗的原因，透過內心的復盤，感受到最關鍵的原因。
客戶畫像
- 他們是誰？描述目標客戶，包括其特徵、喜好和需求。
- 他們要什麼？核心需求場景。瞭解目標客戶的核心需求和使用場景。
- 他們在哪裡？接觸媒體的習慣。探索目標客戶在哪裡接觸媒體以及他們的習慣。
- 他們的用戶習慣？用戶行為。瞭解目標客戶的消費或用戶習慣，以及他們的行為模式。
- 他們關注什麼？影響決策因素。瞭解影響目標客戶決策的因素和關注點。
如何開始進行客戶體驗策略規劃
- 盈利情況：評估計劃的盈利情況，包括收入來源和營收預測。
- 競品情況：研究競爭對手的情況，瞭解他們的優勢和弱點。
- 可行性：評估計劃的可行性，包括資源、技術和時間等方面。
- 落地性：確保計劃能夠實際執行，並產生實際效果。
事先評估盈利很重要，別做完後才發現產品不賺錢。從該地區的出生率，推估目前份額可能創造的營收。瞭解市場是否已經競爭對手，產品可能滿足需求的切入點，考量新產品教育用戶認知成本。初期構想不侷限在現有資源，專注目標，腦洞打開創造豐富的方案，之後再收斂，有些方案一開始覺得很需要，後來慢慢發覺沒做也不會怎樣。
客戶服務設計體驗思考框架
- 找出可衡量的定量或是定向目標。
- 探討問題界定的方式。
- 實施難易度已及效益影響。
- 制定詳細的工作計劃。
商業視角下的客戶體驗管理
- 精準的用戶定位
- 豐富或差異化的產品種類
- 專業服務流程
- 完善積極的用戶溝通機制
- 良好的商業生態
像寶藏一樣，最好的策略都藏在接觸客戶的第一線員工身上。
不同職能分工導致問題推扯，缺少主要負責，無法解決全面性的用戶問題。因而成立客戶保護部天下第一部，站在保護的立場，釐清問題是用戶問題還是產品問題。傾聽與接納用戶問題，避免用戶更大的負面情緒散播影響 。指標不是降低投訴率而是要衝爆投訴率，投訴率低是否被吃案，每次解決完問題詢問是否有進一步需求，確保用戶在這通電話都能解決完問題。完善用戶溝通機制將問題透明化、數據化、降低退費率。管理客戶體驗建立良好用戶口碑帶來客戶介紹，創造用戶高光時刻，進而轉發裂變，形成正向循環的商業生態。
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主題：如何管理客戶體驗達成營收增長
講者：李鈺惠 | 簡知科技 教學教務負責人
時間：Oct. 4, 2023
地點：國立臺灣科技大學
補充讀本：《流量池》、《用戶畫像：方法論與工程化解決方案》、《標簽類目體系：面向業務的數據資產設計方法論》。
