疫情前，我曾造訪一趟 朱銘美術館。那是一個「不太容易抵達」的地方。 也正因如此，當天的參觀人數不多。少了人潮，多了一種難得的安靜。但天氣卻不太配合。 細雨緩緩落下，讓整個園區多了一點朦朧感。正當我們準備撐傘、匆匆看展時，現場服務人員遞來了一把特別的傘。 他笑著說：👉「這把傘不只是用來遮雨的。」 傘上有文字、有線索，我們需要透過這些提示，在園區中尋找答案。那一刻，我突然意識到——這不只是一場看展，而是一場被設計過的體驗。 🎯 體驗，是被「設計」出來的很多人認為，參觀美術館就是「看作品」。但這次經驗讓我看到另一種可能：👉 讓觀眾「參與其中」。 從其他角度來看，這其實是非常典型的「體驗設計（Experience Design）」：✔ 將靜態內容轉為動態參與✔ 增加互動，提高記憶點✔ 延長停留時間與投入感 原本只是走馬看花的行程，變成一場「帶著任務的探索」。而這樣的設計，會帶來幾個關鍵價值： 💡 三個值得思考的洞察1️⃣ 記憶點，來自參與感人們很容易忘記「看過什麼」，但很難忘記「自己參與過什麼」。當觀眾開始解謎、觀察、尋找答案，這段經驗就不再只是「觀看」，而是「經歷」。 2️⃣ 體驗設計，可以改變情緒曲線原本的情境是：🌧 下雨 → 可能掃興但透過一把傘的設計，變成：🔍 探索 → 發現 → 完成任務 🎁情緒從「負面」轉為「驚喜」。這其實是很多服務業正在做的事：👉 重新設計顧客的旅程（Customer Journey） 3️⃣ 小設計，也能創造大價值這個活動其實不複雜：一把傘、一些文字、簡單的任務。但帶來的效果是：✔ 更高的參與度✔ 更深的記憶✔ 更好的口碑關鍵不在成本，而在「是否用心設計」。 🌍 延伸觀察：這不只會在美術館看到 其實，這樣的體驗設計已經在很多場域出現：🏨 渡假村：設計在地文化任務或探索地圖🛍 零售業：互動式導購與沉浸式空間🎡 展覽廳：AR/解謎/闖關體驗☕ 咖啡廳：主題式情境與故事感設計 這些成功的共同點只有一個：👉 不只提供服務，而是設計感受。 ✨ 很多企業都在優化流程、提升效率。但真正讓人記住的，往往不是「更快」，而是：「更有感」。 那天的細雨，我其實已經忘了有多冷。但我記得，那把有任務的傘，讓整個美術館變得很不一樣。 在體驗經濟的時代，好的服務，不只是完成一件事，而是讓人願意記住那段過程。 ☔

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【一場下雨的美術館體驗，讓我重新理解「體驗設計」的價值】

前些日子我去進修一門課程：「組織人才發展 🪴 與職能盤點 📝 」。 課程中老師做了一個很有意思的活動—— 請每個人抽一到兩張「工作意象牌卡」，並思考： 👉 哪一張圖最像現在的你？ 桌上攤開了許多不同圖像： 有些在建造、有些在協作、有些在探索...。 最後，我選了兩張牌。 而這兩張牌，剛好也讓我重新檢視自己對「顧問角色」的理解。 ⛏️ 第一張牌：挖礦(個人解讀) 牌卡裡，一個人正在地底挖掘。 旁邊有晶礦，也有危險的陷阱。 看到這張圖時，我立刻想到自己的工作。 身為企管顧問，日常其實很像在「挖礦」。 我們會： 🔎 蒐集不同產業的經驗 🔎 分享成功案例 🔎 提醒企業可能踩到的地雷 有時候，我們像是在幫企業找到「寶藏」。 有時候，則是在提醒企業： ⚠️ 這裡有雷，不要踩。 顧問的價值，很多時候不是提供答案， 而是透過不同產業的觀察，幫助企業更快找到方向。 🏭 第二張牌：工廠生產線 另一張牌卡，是一條運作中的生產線。 每個人都在自己的位置上工作，流程不斷往前推進。 這張圖其實非常貼近我另一項服務內容： 服務流程檢視與優化。 例如： 🔍 神秘客稽核 🔍 到點流程輔導 🔍 職能培訓規劃 很多時候，我們會站在流程之外，去看整個服務過程。 哪裡有點卡卡？ 哪裡較浪費時間？ 有沒有可以更簡單，人員更容易落實？ 但老師接著問了我一個問題： 「那你在這張圖裡，是哪一個人？」 我想了一下，回答： 「其實我不在裡面。」 我是站在旁邊的人。 👀 顧問的角色：旁觀者的價值 很多顧問工作，其實不是親自做流程。 而是站在「第三方視角」。 從外部觀察整個系統。(當然一定要先了解產業及服務觀察才能下判斷) 這樣的角色有兩個重要任務： 1️⃣ 如何讓顧客體驗更好 2️⃣ 如何讓一線夥伴工作可以更順 有些流程設計，可能是為了管理方便。 但第一線人員執行起來卻非常繁瑣。 如果流程太複雜： ❌ 員工不容易理解與落實 ❌ 服務基本品質有可能會下降 但當流程被重新設計後： ✔ 工作更順 ✔ 員工更輕鬆 ✔ 顧客更滿意 更重要的是第一線人員是否了解✨SOP帶給顧客背後的價值✨ 最後也會回到企業最在意的一件事： 📈 營收與口碑。 ✨ 課程帶給我的一個提醒 有時候自己在工作中，很容易只看到自己的任務。 但透過一張小小的牌卡，我反而重新思考： 服務顧問像兩件事情的結合。 ⛏️ 挖礦的人 找到經驗與洞察。 👀 旁觀的人 幫助系統變得更順。 而顧問真正的價值，也許就在於： 把不同地方的智慧挖掘出來， 再讓整個系統運作得更好。 有時候，一張簡單的牌卡。 也能讓我們重新看見自己的工作角色。

【兩張牌卡，讓我重新思考自己的顧問角色】🃏

今年過年，我到日本岡山旅行。 其中一天早上，我刻意沒有選擇飯店早餐。 原因很簡單『我想體驗當地人真正的早餐文化』。 於是，我找到了一家小小的餐廳。 📍中久 2 Chome-4-15 Hokancho, Kita Ward, Okayama 店面非常小，座位大約只有 8～10個。 店裡只有一位店員——應該是老闆，一位親切的媽媽 🙍‍♀️ 。 我點了一份日式早餐。 內容其實非常簡單： 🍚 白飯 🍳 歐姆蛋 🥬 小菜 🍵 熱茶 沒有華麗擺盤，也沒有複雜料理。 但第一口吃下去時，我有點驚艷。 看似平淡，卻非常用心 💖 。 那種感覺就像是 「有人很認真地做好一件小事」。 在用餐的過程中，我注意到幾件很有趣的事情。 &gt;有人騎著重型機車來外帶早餐， &gt;有人騎腳踏車來買小便當， &gt;有外送員領餐，有買菜客人順道買了三角飯糰。 原來桌上也擺放著可以快速外帶的三角飯糰與小便當。 而整家店的菜單非常簡單。 大概只有 2～3種店內餐點。 這讓我開始思考—— 這其實是一種非常聰明的經營方式。 ★有時候「少」，反而更強 💪 ★ 這家小店其實做了幾件很重要的事情。 1️⃣ 極度清楚的定位 這家店只有一個核心：日式早餐。 ❌沒有炸物 ❌沒有咖啡吧 ❌沒有甜點櫃 ❌沒有多品項菜單 這意味著： ✔ 食材準備可以非常精準 ✔ 廚房設備不需要過多 ✔ 備料與庫存成本降低 很多餐廳會陷入一個迷思： 「品項越多，客人越多。」 但現實往往是： 品項越多，複雜度越高。 而這家店反其道而行。 只把一件事情做到好。 2️⃣ 規模控制，讓品質穩定 店內只有 8～10 個座位。 老闆只有一個人。這代表什麼？ 她可以 完全掌握出餐節奏與品質。 很多餐廳擴張後，最大的問題就是： 品質不穩定(服務一致性)。 但這家店透過「小」， 反而維持了 高品質與穩定感。 3️⃣ 空間設計，其實也是行銷 店內有一排 窗邊吧檯座位。 當客人在裡面吃早餐時， 路過的人其實都看得到。 會發生一件事情： 👀 路人會看到「這家店一直有人」 心理就會出現一個訊號： 這家店應該不錯。 而因為座位不多， 很容易就出現客滿或排隊的氛圍。 4️⃣ 安靜的用餐氛圍，其實是一種體驗設計 另一個很有趣的細節是： 店內其實非常安靜。因為座位少， 大家都會不自覺地降低說話音量。 這讓整個早餐時間變成一種：專注而舒服的體驗。 你會更認真地吃早餐。 也更能感受到料理的用心。 這讓我想到一件事情 在職涯與組織經營上，我們常常會問： 「如何做得更多？」 但有時候，更重要的問題其實是： 「我們真正要做好的是什麼？」 很多團隊失焦的原因不是能力不足。 而是： ❌ 想做的事情太多 ❌ 想服務所有人 ❌ 想提供所有產品 最後反而變成： 什麼都做，但什麼都不夠好。 這家岡山的小早餐店，讓我想到一句話： 「專注，不是放棄機會，而是選擇最重要的機會。」 不論是企業、團隊，甚至個人職涯。 有時候真正的競爭力不是做得多。 而是：把一件事做到最好，就算是簡單的小事。 一間只有 8 個座位的小店。 一份看似簡單的日式早餐。

【一頓看似簡單的早餐 🍳 ，卻讓我重新思考「專注」這件事】

近期職場上發生了一起同事離職不願交接的事件，意外牽扯出主管對待離職員工的威脅，尤其是關於「履歷查核」的部分。作者藉此機會分享了人資在履歷查核方面的專業觀點、正確程序，以及為何離職風度對職場評價至關重要。同時，作者也強調了面試是雙向的，提醒讀者在求職過程中也要仔細觀察公司的誠信與管理狀況。

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離職時被主管威脅履歷查核（Reference Check）？身為人資我想說的是...

「這個案子之後就交給 Ken 了。」 朋友 Ken 前陣子跟我分享了一段職場故事， 而故事的開頭是一封 CC 給主管的交接信... 信件內容寫得非常完整，語氣也非常積極。 但 Ken 看完只有一個感受： 這不像交接，比較像甩鍋。 事情其實要從更早之前說起。 Ken 是公司某專案的 PM人員。 當時專案需要外部人力支援，他先與另一位同事 Mark 溝通， Mark 也同意協助。 但專案正式啟動後，Mark 卻因為「自己專案很忙」 以及「有外部會議」為由，從專案開始到結束幾乎沒有參與。 最後，Ken 和其他同事只能多花很多時間，補上原本屬於 Mark 的工作。 事情本來也就這樣過去了。 直到後來，Mark 升任中階主管。 而他手上有一個即將啟動的專案。 這個專案在公司裡有個很直接的評價：「這是一個誰接誰衰的案子。」 最後，這個案子轉到了 Ken 身上。 交接的過程沒有會議、沒有討論， 只有一封封 email 往來，並且 CC 給相關主管。 信件裡寫得很清楚： 已經完整交接 已經提供資訊 已經盡力協助 形式上看起來一切都很完美。 但 Ken 的感受其實很單純且直接： 「這不是交接，是把責任轉移。白話文:甩鍋」 這讓我想到一本談領導與組織文化非常經典的書：當責, 從停止抱怨開始 書中提到一個很重要的觀念： 當責（Accountability）不是解釋，而是承擔結果。 很多人會把「完成自己的工作」當成責任。 但真正的當責，其實包含三件事： ✔ 面對問題 ✔ 承擔結果 ✔ 主動解決 而對主管來說，這件事更重要。 因為主管的一言一行，其實都在傳遞一種訊號： 📶遇到困難，是一起解決？ 📶還是先找到可以轉移的對象？ 團隊其實都看得很清楚。 如果從職涯顧問的角度，我給了 Ken 三個建議。 (當然會先與Ken好好聊聊事件的過程，不能太快給建議) 🔹 1. 建立清楚的工作紀錄 當專案涉及多方合作時， 會議紀錄、決策過程與交接內容都應該清楚留下。 這不是防備，而是專業。 🔹 2. 專注在自己能掌握的事情 職場裡，有人或許會選擇推責。 但長期來看，真正被信任的人通常是： 👉 願意承擔的人。 很多企業在升遷時，其實看的是這件事。 🔹 3. 困難專案，其實也是機會 很多公司裡所謂的「爛專案」， 反而是最容易被看見的專案。 如果能在混亂中建立秩序、在困難中推動結果， 這會成為非常重要的職涯能力。 我在顧問工作中觀察到一件事： 優秀的主管：不一定是最聰明的人，但通常是最願意承擔的人。 在組織裡面：能力會影響績效， 但當責，會影響信任。 而信任，往往才是職涯最長遠的資產。 Names and situations have been adjusted for confidentiality.

【一封 CC 的交接信📧，讓我重新思考「主管的當責」】

上周末，我與友人走進了台北西門町的一家伴手禮店 —— 如邑堂。 一進門，店員熱情地請我坐下，並說明等等會先奉上五種熱銷太陽餅試吃(一小塊約1/8)，桌上熱茶無限續🍵。 我一邊品嚐，一邊心想：「這銷售模式還真特別!」 我跟同樣顧問的友人一邊試吃一邊討論這種特別的銷售體驗， 在討論的過程中，順帶的說這口味好吃，等等要買這個一盒! 我與友人體會到的是一個完整的高成交率零售設計模型。 1️⃣ 體驗優先 顧客先坐下、試吃多種口味、慢慢品茶，這不只是餅，而是一種「先體驗再連結」。小小的試吃設計得恰到好處，不讓顧客覺得膩又方便嘗遍多種口味，讓顧客自然形成偏好。 2️⃣ 心理效應運用 互惠心理原則：吃都吃了、喝也喝了 → 那就買一盒吧(回報) 沉沒成本效應：坐下花時間 → 不買會覺得可惜(補償) 選擇偏好形成：多口味試吃 → 找到心頭好 → 提升購買意願 3️⃣ 客群策略明確 約 80% 的顧客是伴手禮 → 試吃多樣會覺得「賺到」，甚至可以吃到最高單價的太陽餅，購買意願高 剩下 20% 隨意逛客 → 自然過濾，不影響整體收益(可能只有一次消費) 4️⃣ 店面與禮盒策略 店面試吃桌數多、讓顧客留店時間長 → 製造人氣與提高買氣 精美禮盒設計 → 一次解決送禮問題、提升客單價 📌 雖然少部分顧客可能感受到輕微心理壓力（例如不想空手離開），但對核心客群來說，這是一個愉快、貼心的試吃與選購過程。 💡 先給體驗，再成交，比硬銷更有效 ✨理解核心客群，設計流程與心理感受，才能提升成交率與品牌好感✨ 把商品銷售變成體驗，而非單純交易，這是一種可複製的服務設計思維， 在現代零售與觀光體驗中，體驗就是入口、心理就是策略，或許掌握這兩點，能將單純商品轉化為「讓顧客願意停下、願意掏錢、願意回味」的完整旅程。 原本是順道看看的我與友人，離店時真的帶了幾盒太陽餅， 離店時一直在說真的很特別的伴手禮店!

【五口餅🥮、一杯茶🍵，顧客心理的微妙魔法 ✨】

過年安排跟好友安排了趟觀光客少的輕旅行， 我們走在日本岡山市區的街頭，陽光很好，氣溫舒適， 重點是路上人很少，非常適合靜下來看看這靜謐的城市。 我忽然看到一盞造型特別的路燈， 燈罩橢圓的、前段白色的，後段為紅色—— 我第一個念頭是：「好像一顆膠囊 💊。」 但同行的朋友卻說：「你不覺得很像一隻展翅的鶴🕊️嗎？」 我再仔細的看... 真的像。 那個圓潤的燈罩像鶴的頭部，兩側弧線設計像翅膀張開。 同一個物件，我看見細節，他看見整體。 — 其實，這可能不是巧合。 日本岡山被稱為「晴天之國」，同時也是日本傳統文化濃厚的城市。 鶴在日本文化中象徵長壽、吉祥與和平， 在建築與公共設計中常被轉化為抽象元素。 日本許多城市的公共設施，會將地方意象融入設計中， 讓日常風景承載文化記憶。 也許這盞路燈，就是把文化藏進日常的一種方式。 — 💡 這件小事，給了我一個顧問視角的提醒。 在企業輔導與培訓現場，我常看到兩種視角： 🔍 有人專注細節 —— 流程是否完整？標準是否一致？KPI是否達成？ 🌍 有人拉高格局 —— 與品牌形象是否一致？整體策略方向是否清晰？與顧客體驗是否連貫？ 兩種都對。 但如果只停留在其中一種，就會失去另一種可能。 就像我只看到「膠囊💊」，差點錯過了「鶴🕊️」。 — 作為企業顧問，我越來越相信一件事： 真正成熟的專業，不只是把事情做對，而是能夠切換視角。 ✔ 能看細，也能看廣 ✔ 能看數字，也能看感受 ✔ 能看制度，也能看人 旅行之所以迷人，不只是風景不同，而是它能讓我們換一個角度看世界。 而顧問工作，其實也是一種「視角的旅行」。 — 最後想留給大家一個問題 🤔 最近在工作或生活中，有沒有哪件事—— 如果退後一步再看，會出現不同的答案呢? 有時候，我們缺的不是方法，而是角度。 一盞路燈，可能是膠囊。 也可能是一隻準備起飛的鶴。 視角，決定你看見什麼。

【日本岡山街頭，我看見一盞「膠囊」路燈，朋友卻看見一隻鶴 】

週末在信義區閒逛，天氣炎熱， 讓人只想快點來一杯冰涼的飲料。 走進 Muji(無印良品)，意外發現角落設置了一台自動咖啡機☕， 所有品項幾乎都是 49 元，不論是美式、拿鐵還是抹茶，冰的熱的通通有。 我點了一杯冰拿鐵，味道不輸一般咖啡館，而且出杯快速、操作簡單， 200 ml 的份量剛剛好解渴。 這讓我想到一個關於顧客體驗的關鍵： ⭐「即時解決需求」往往比「完整華麗體驗」更打動人心❤️。 當下我不是在追求精品咖啡的細緻氛圍， 而是需要一杯「立即可得」的好咖啡。 Muji 的這個設計，正好抓住了顧客的⌛臨時需求⌛。 自己有時候容易進到「我們能提供什麼最完整的方案」迴圈， 卻忽略了顧客當下的真實情境。 其實，能立即解決痛點的體驗，反而最能建立信任與好感。 這個案例讓我反思自己在對客戶的心態： 自己有時候容易陷入「我們能提供什麼最完整的方案」的思維迴圈， 也就是一味追求提案設計齊全、流程完美或附加價值豐富， 想把每個細節都做到極致。 這種心態雖然出發點是好的，但往往會忽略客戶當下的真實需求和情境。 事實上，顧客在某個特定時刻真正想要的，可能只是「立即解決問題」或「快速滿足需求」，而不一定需要完整的方案或豪華的體驗。 如同那天我在信義區，只想要一杯冰涼的咖啡解渴， 而不是在意咖啡豆的產地或口感的精緻度。 ⭐能在對的時間提供對的解決方案，快速滿足客戶的痛點， 往往比花大力氣打造完整體驗更容易成交，也更能建立信任感與好感。⭐ 這一杯 49 元的冰拿鐵，提醒我： 在生活或工作中，往往不需要把每件事做到極致才算完美。 能在對的時間，給對方最直接、最需要的幫助， 那份「貼心與效率」，有時比任何華麗的設計更能打動人心🤩。 下次面對顧客、同事或朋友，不妨先問自己一句： 「他們現在最需要的，是什麼？」──有時候，簡單就是最好的體驗。

【49 元的一杯冰拿鐵，給我的一個大啟發】

這篇文章分享了作者參加職遊的實體活動，從中觀察到新創團隊的活力，體驗了多樣的互動環節。作者在這次活動中反思自己的職業目標，經歷了從轉職沮喪到發現個人優勢的過程，並在職涯諮詢師的培訓中找到新的職業方向和自信，最終成功轉職。這是一段成長與蛻變的旅程。

文化生活

【參加職游活動之有感而發】

新朋友【焦慮】為了保護主人公，認為【快樂】產生的自我意識，以不足以面對青春期後的主人公，因此利用各種能【符合現今社會的反應】生成了一個自我意識，而由焦慮一手打造的自我意識之花最終卻嶄放成【我很糟糕，我不夠好】...

Career UP｜職涯奧普拉

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