面對問題，我們常不小心把「詢問事實」聽成「責怪責任」。這篇文章提醒我們：想要真正解決問題，就要先協助對方跳脫防禦，回到事情本身。當責備意識被放下，才有空間提出洞見，聚焦行動，化衝突為共創。讓對話不再是戰場，而是前進的起點！
因專案進度延遲，向負責人瞭解原因與詢問如何解決。他一方面轉述同事A說了什麼，又提到了B告訴他什麼，由於始終沒聽到關鍵重點，於是請他暫停一下，問道：「我想聽的是你的看法，不是同事的說法。」
沒想到他誤以為我在責怪他，於是更加努力地轉述別人的觀點，但也由於未能釐清原因而無法正面回答，最終陷入「千錯萬錯都是自己的錯」的消極自責，對問題解決於事無補。
有時候，在會議中一個單純的提問，卻意外引發激烈論戰。因為涉及的單位主管或個人，往往誤以為對他們意有所指，於是立刻進行反駁，而非就事論事。但提問的本意，其實只是想釐清「發生了什麼」，而不是質問「為什麼是你造成的」。
我們身邊不乏出現「說者無心、聽者有意」的戲碼。說者描述客觀事實，想了解問題發生原因，如何解決，無意攻訐對方；聽者感受到的卻是被攻擊，擔心被追究責任，於是啟動自我防禦本能，避重就輕，甚至把對方當作假想敵予以回擊。
通常在發生問題時，關係人會著眼在如何排除已發生的事件與自己的關係，希望斷開連結，撇清責任；或者會以第三者為出發，轉移焦點，因此答非所問，非客觀陳述事實來幫助釐清並解決問題。
為了讓對方更專注在事件本身，而非將對話視為責難，需要引導他轉移視角、把自我從情緒裡抽離出來，將目光放在問題上，於是我繼續問：
「我並非要追究是誰的錯，而是從事情的角度來看：你觀察到有哪些因素可能導致這次的延遲？目前我們最需要打通的阻礙是什麼？為了跟上進度，你認為有哪些行動是我們可以嘗試的？」
用以化解心理擔憂的防線，強調主動觀察與個人洞見，鼓勵聚焦在找出優先事項，營造共創氛圍，強化解決意願，將「探詢事實」與「責任歸屬」明確區分開來。
有時為了建立起信任基礎，需要多次引導來降低防禦心態，一旦能將對方從「被責備」的念頭中拉出來，協助他回到「事件解決」的框架上，便有機會關注在客觀事實，開啟自主思考，培養正視問題的能力。
