現在各行各業很看中標準作業流程（sop)
但在服務業裡照著SOP做，只是60分的標準分數
眾所皆知 第一線的服務人員面對千奇百怪的客人，非常靠自身的反應力來應對，有時候SOP反而是種阻力，換句話說：如果你是個只靠sop做事的人，可能要思考一下是否要走服務業。
舉例上週有個客人，客訴他機台維修的零件費用被多收了。
承接的服務人員照sop詢問客人的資料。
誰料客人不願意給，只顧著自己抱怨。
對話期間，服務人員ㄧ直不斷嘗試詢問客戶資料；沒有給予其他回饋。就這樣對峙了3分鐘客人氣憤離開，而客資仍是個問號；這一局 沒有贏家。
我們的流程是：先確認客資、再由客資查詢型號。
每個型號的零件費用都不相同，如果該同仁在第一次索取客資被拒後能思考到第二階段，進而告知客戶：每個型號的費用不同、即使同個型號也有一代跟二代的差別，這些都會影響價格。您方便給我資料查詢看看您是哪一款嗎？
先給客人一些假設性的答案，再透過資料來確認是否為真；如此一來客人生氣的點被處理了，服務人員也能將此案件結案。這才是整個完美的客訴處理。
SOP手冊能幫助新人盡快了解公司狀況與自身的工作內容，但要能掌握工作節奏，還是要靠經驗累積與自身專業。
