只會道歉的主管，不是好主管。
客訴處理完，送水果、賠不是，客人走了就沒事了？
如果沒有找出原因，下週絕對再發生一次
我的客訴處理邏輯，嚴格執行這三步：
1. 情緒承接 (Empathy)：不辯解。先讓客人知道我們是同一國的
2. 補償協調 (Solution)：給出超乎預期的方案，而不只是制式賠償
3. 歸因分析 (RCA)：這是最重要的一步
事後必須開會檢討：是系統參數錯？還是流程有洞？
沒有 RCA，同一個錯犯兩次，就是管理的無能。
我們的職責是確保團隊越來越強壯，而不是一直在救火
#客訴處理 #危機管理 #RCA #問題解決
