創業的本質是在顧客與員工間建立不同性質的價值交換，比起數字報表傳達的訊息，不斷地換位思考，我們才有機會看見「業主」視角下的盲點。消費者對市場的見解、勞工對職場環境的想像、業主對事業的期許都是真實的；消費者對市場的反應及評價是真的、員工在第一線身體力行的疲乏和業主運籌帷幄的壓力也是真的。在探討餐飲環境的串文底下，我們會發現，付出金錢、勞動力、決策壓力的三方，在同一件事情上，因各自承受著不同代價，在觀點及想法上自然而然的出現分歧和衝突。這時候我們開始體會到，創業這條路之所以會感受到孤獨，原來是因為業主本就是少數，卻要在多數群體的發言中，擔任一個最難以被理解的角色。不得不承認，以往上下的權力關係，在決策與維持營運上漸漸失去了說服力，因為職場環境的改變、各產業資訊討論變得更加透明的，讓現今的決策者，更像是站在多方利害關係的交會點上的協調者，學習著如何在彼此衝突的需求間做出合理的取捨。
業主看不見的「盲點」，也時常被隱藏在自身的困境之中，以往餐飲環境的優勢正在削弱、缺工跟物價上漲也都正在發生；但長期困在自我微觀視角下的這些阻礙，反而更容易讓人看不清事情整體的走向。我想，經營最困難的地方在於，業主不只要試著抽離自身的情緒與壓力，也要從他人的觀點中，識別出其中的需求，在這充滿情緒與立場的網路資訊中，找一個可以被執行的方向；這些都考驗著業主在感性及理性中隨時切換的能力，試著共感來自不同群體的想法，以便於理解不同角色背後的感受與動機，在另一方面，也必須保有足夠的理性，去判斷哪些需求值得被重視，哪些必須被犧牲，從中作出適當的決策。
但在談論這些之前，想先回到一個更前面的問題：客觀評估的心態，是怎麼被建立起來的。
人的身份流動加上了交織性，自然的孕育出多元且矛盾的想法。在訊息交流的過程中，雙方沒有共識，未必是認知高低的問題，只因為立場不同，就能讓人對同一件事情產生完全不一樣的見解。身分的流動性，也會隨著情境有所改變，大部分情況，人們都傾向只說對自己有利的言論；當老手的時候，要求新人理解規則；當新人的時候，卻又質疑規則的合理性。當站在業主的位置，覺得員工難以體諒經營壓力；但回到員工的角色，又會認為管理者忽略了現場的負擔。我們都擔任過各種角色，也都了解不同身分之間本就存在著差異與不同的需求，但只有一件事始終相同：我們都難以忽略自己的真實感受，所以希望他人能夠理解。在這個前提下，多數討論自然不會走向共識、多數人的需求也無法同時滿足。即便如此，在資訊發達的時代，這樣的傳播與交流方式，也有利於讓人看見，許多現實中被隱藏在階級制度下不敢說出口的心裡話，藉由網路這個公眾平台，讓不同群體的需求與渴望得以被看見、被重新評估，除了能從中找到決策的盲點與方向外，也順道提醒自己，其實不需要被困在情緒的噪音之中，因為從頭到尾，都沒有人在試圖理解對方和找出解決方法，我們一直以來，談論的都只有自己。
在人人都是獨立個體的前提下，這件事情本身就決定了理解的極限。因此，讓人了解自己困境的同時，實際上是在要求一個面向海邊風景的人，試圖描繪出你眼前山巒間雲霧繚繞的景色，這樣的想像必然會存在著誤差，而我們卻對這些原本就無法避免的誤差，對對方感到失望及灰心。只有當業主意識到自己是站在多方立場中的交會點上，以承擔風險的方式換來實質的定價權與決策權；以業主為中心，搭建與政府、消費者、廠商、工作團隊之間的橋梁，像個小型社會般，在各自能提供的價值和服務中相互交易，維持整個結構的運作，而「維持」該如何取捨，我想這才是業主最核心命題。
在創業的過程中，我也從當初空有一身理想的青年，轉變成需要隨著社會時勢做改變與決策的經營者。在經歷數次市場的變革（流行性、疫情、數位化、勞動市場反轉）後，透過十年的經歷，才讓決策的思緒和邏輯漸漸變得清晰。在這場與多方交涉的賽局中，業主要如何運用自己手上的資源，將自己能提供的價值轉換成顧客的信任、員工的歸屬，並在現實中擬訂出一套可執行的經營策略。
現在才知道經營其實交織著感性與理性，銷售不單只是時間與食材成本轉換成價值的過程，經營的也不只是維繫顧客與團隊的關係，也包含了業主本人的人生規劃和情緒感受。現在我想把在這邊分享，把這些容易被混為一談的各種因素，聚焦成可供業主專注投入的方向上，以及那些，隱藏在人性與理性背後的「溢價」條件與經驗。
