想問大家一個問題：有沒有人想過，做生意跟追女朋友，會不會其實是同一件事？
大家覺得傳統零售業現在有沒有遇到什麼困難？
是客流量越來越少？ 是電商把你的客人搶走了？ 還是你已經知道問題在哪裡，但就是不知道從哪裡開始動？
我之前幫過一家傳統百貨公司做數位轉型的顧問案， 整個過程回想起來讓我想到一件事：
這跟追女朋友，很蠻像的 ?
第一步：先搞清楚自己是誰
很多人追女朋友的第一個錯誤，是還沒搞清楚自己是誰，就急著去追人了。
結果呢？
不知道自己哪裡好，就不知道要展現什麼。 不知道自己的特點，就不知道要吸引什麼樣的人。
不喜歡自己，就很難讓別人喜歡你。
傳統零售業也是一樣。
當時這家百貨公司看到電商崛起，第一個反應是： 「我們要做 APP！」 「我們要做線上購物！」 「我們要做直播！」
欸欸~修但幾累~
你知道你自己的核心優勢是什麼嗎？
是你的品牌信任感？ 是你的實體體驗？ 是你長年累積的忠實會員？ 還是你在地深耕的人情味？
當時我幫這家百貨公司做診斷的時候， 我做的第一件事沒有馬上談策略，而是問他們：
「你們覺得顧客為什麼還願意來你們這裡？」
這個問題問倒了很多人。
可能他們太久沒有認真思考這件事了。
但當我們真的坐下來，把這些答案一條一條挖出來的時候，
我們發現他們其實有很多別人沒有的東西：
- 幾十年累積的在地品牌信任
- 一群真正有消費力的忠實會員
- 實體空間帶來的感官體驗，是線上永遠複製不了的
先喜歡自己擁有的，再去追求你想要的。
這是追女朋友的第一課，也是轉型的第一課。
第二步：盤點你的資源，不要用你沒有的東西去賭
追女朋友有一個很現實的問題：
你願意花多少時間？ 你能花多少錢？ 你有多少心力可以投入？ 還有，你身邊有沒有願意幫你的人？
這些都是資源。
而資源是有限的。
所以你不能什麼都想要，你要選擇把資源放在最有效的地方。
數位轉型也是一樣。
當時我在幫這家百貨公司盤點的時候，我記得主要問了三個問題：
第一：你們當時能投入的預算是多少？
財務三表拿出來阿!!!
損益表，現金流量表，資產負債表。
很多轉型計畫失敗，都是財務三表不清楚外，發現理想預算跟實際上其實差一大截。
做到一半沒錢繼續，整個計畫就卡在那裡。
第二：當時的組織能承受多大的變革幅度？
這個問題很多人沒想過。
數位轉型不只是導入系統，更是改變人的工作方式。
如果組織文化還沒準備好，你導入再好的系統，也會被人用舊方法操作，最後變成一個沒人用的昂貴工具。
所以當時我們評估的是： 員工的數位素養到哪裡？ 跨部門協作的意願有多高？ 高層對變革的支持有多強？
第三：當時的顧客願意接受多大的改變？
這個才是最關鍵的。
因為所有的轉型，最終都是為了顧客。
當時這家百貨公司的顧客，大多數是習慣實體購物的中高齡族群，如果突然把所有服務都搬到 APP 上，你覺得他們會跟上嗎？
還是他們會直接走掉？
盤點資源，不是要你放棄夢想，而是要你知道現在的餘裕在哪裡。
知道餘裕，才能走得穩。
第三步：策略思維——怎麼讓自己被記住？
追女朋友最難的不是第一次見面，而是怎麼讓對方一直記得你。
可能是無數次的巧遇，讓她覺得你們特別有緣。
可能是透過共同朋友幫你說好話，讓她對你有好印象。
可能是在她最需要的時候出現，讓她覺得你特別可靠。
重點不是你做了什麼，而是她記住了什麼。
這就是當時我們幫這家百貨公司設計的 OMO 整合策略的核心。
What is OMO？( 絕對不是一個表情符號 )
Online Merge Offline，線上線下融合。
簡單來說就是：
就是讓顧客不管在哪裡，都能感受到你的存在，而且每次感受都是一致的。
當時我們幫他們設計的策略，核心就是三件事：
第一：建立統一的顧客畫像
把線上 APP、官網、實體店的消費數據全部整合起來， 描繪出每一個顧客的 360 度樣貌。
她喜歡買什麼？
她通常什麼時候來？
她對什麼樣的促銷有反應？
她上次來的時候買了什麼，這次可能需要什麼？
當你真的了解一個人，你才能在對的時間，說對的話。
第二：打造讓人記住的體驗
當時我們建議把實體店轉型成體驗的場域，而不只是賣東西的地方。
AR 試穿、智慧導購、線上下單門市取貨……
組織就是讓顧客覺得：
「來這裡，跟在其他地方不一樣。」
就像追女朋友，你要讓她覺得跟你在一起，跟其他人在一起不一樣。
第三：精準行銷，不要亂槍打鳥
以前他們的行銷是： 「我發一個折價券給所有人，看誰來。」
後來我們幫他們調整成： 「我知道她上個月買了一件外套，這個月可能需要搭配的褲子，我在對的時間推薦給她。」
這就是數據驅動的精準行銷。
外加現在廣告，對於某些產業來說可能沒有以前那麼有感了。
第四步：不論失去獲得，還是自己
追女朋友有一個很重要的心態：
你可以為她變得更好，但你不能為她失去自己。
如果你為了追她，把自己所有的特色都改掉，
最後就算追到了，她喜歡的可能也不是真正的你。
數位轉型也是一樣。
那個案子做下來，我看到他們在轉型過程中失去了一些東西： 可能是一些習慣舊方式的老員工， 可能是一些不願意改變的老顧客， 可能是一些做了很久但已經不再有效的做法。
但他們也獲得了一些東西： 更清晰的顧客洞察， 更有效率的營運模式， 更強的品牌競爭力。
重點是，在這個過程中，他們知道自己的核心是什麼，沒有丟掉。
那家百貨公司的核心是：
在地的品牌溫度，幾十年累積的信任感。
所有的數位工具，都是為了強化這個核心，而不是取代它。
與人打交道，就是保持自己的特色，然後往可以探索的地方進化。
不論失去什麼，獲得什麼，你還是你。
最後，給大家的話
如果你現在正在面對未來未知的壓力，不知道從哪裡開始，我想跟你說：
先搞清楚自己是誰。
回顧那個案子，我整理出四個步驟：
- 認清現狀：你的核心優勢是什麼？顧客為什麼還願意來找你？
- 盤點資源：你現在的預算、組織承受力、顧客接受度在哪裡？
- 策略思維：怎麼讓顧客記住你？在對的地方，說對的話，做對的事。
- 保持自己：轉型是為了讓自己更好，不是為了遺失自己。
我們都不是沒有未來，而是需要找到屬於自己的方式去進化。
可能就真的跟追女朋友很像，方法可以有很多種，但最重要的，永遠是你知道自己是誰。
Just share to you，我是 Joker，咱們下回見。
