我有過蠻多次這樣的經驗：會議上被老闆突然點名、跨部門或跨文化溝通時對方劈頭就是一陣抱怨、或者遇到突發的專案危機。在那短短幾秒鐘，心跳加速、腦袋一片空白，為了打破沉默，嘴巴卻不受控制地開始胡言亂語，不知所云。
在職場近 20 年，一開始常在關鍵時刻，因為一緊張就失了分寸而吃悶虧。後來我才明白，這其實不是表達能力不好，而是大腦「無法思考」了。心理學指出，當我們面對突如其來的壓力時，大腦的杏仁核會啟動「戰或逃」的生存機制。這時，負責邏輯思考的前額葉會暫時斷線。你的大腦認為你遇到了一頭熊，所以它不要你思考，只要你趕快反應。結果就是：我們脫口而出的，往往是防衛性的藉口、毫無邏輯的理由、或是完全不相干的廢話。
這幾年我努力想要突破這個生理本能，以下分享三個我自己在實戰中非常受用的「壓力穩定方法」。
方法一：停一下，把時間還給大腦
遇到尖銳或突發的狀況，千萬不要立刻開口。
- 實戰作法：當被問到難以回答的問題時，深呼吸幾秒鐘，或者拿起桌上的水杯喝一口水。這短短的幾秒鐘，對別人來說只是自然的停頓，對你的大腦來說，卻是讓前額葉重新連線的寶貴時間。
- 真實案例：在協助外師處理租屋等生活瑣事時，常會遇到他們因為不安而連續不斷地提問。這時我會先盯著對方，專注聽出他們的主要痛點是什麼，讓他們有時間把情緒表達完，我再進一步去討論解決方案。
方法二：準備好你的萬用緩衝句
有時候這幾秒的停頓不夠用，我們需要爭取更多時間，同時安撫對方的情緒。這時候，準備幾個適合自己的口袋台詞就非常重要。
- 實戰作法：不要急著給答案，先確認或肯定對方的問題。
- 「這是一個很好的切入點，我們或許可以從不同面向來看……」
- 「為了確保我沒有理解錯誤，你的意思是……對嗎？」
- 真實案例：當外師表達難以適應學校的管理方式時，我不會馬上反駁。我會先以文化背景不同為出發點接住他的情緒，接著帶入學校行政端的考量，最後結合外師本身的需求，進行綜合的回覆與討論。
方法三：不求完美，先找解決方法
緊張往往來自於我們想一次給出完美的最終解答，甚至大腦會自動預設恐怖的結果。但在高壓或混亂的場面中，能穩住陣腳已經很難了，更不用說追求完美的解決方案。
- 實戰作法：把焦點從「該怎麼完美回應」轉移到「現在最需要解決的第一步是什麼」。清楚告訴對方目前的狀況，以及你接下來會做的第一件事。
- 真實案例：最近因為同事離職，有些文件急需補齊。當公司要求我接手幫忙時，我會坦誠告訴他們：雖然這部份我以前沒接觸過，但我能協助的環節會立刻進行，並且馬上聯絡另一端來解決卡關的地方。先求有進展，再求完美。
重點是：學會與緊張共存
累積了十多年的職場經驗後，我發現永遠不緊張、腦袋不當機是不可能的。但也別因為緊張而亂了分寸，這時自己累積的經驗會派上很大的用場。
多給自己一些時間思考如何回覆或處理，一直記得三個傻瓜裡那句「All is well.」一切都會很好的。直到現在，遇到高壓狀況時，我還是會不斷在心裡提醒自己：「靜下來，想著兩天後的假期吧！」轉個念，今天的問題，其實也就不是什麼大問題了。
