從「組織記憶」探看組織文化
作者：張容榕 | 銘傳大學國際企業學系副教授
研究興趣：文化創新、創業生態系、數位轉型、資源巧謀
我們經常把這種現象歸因於企業文化，或者認為只是人對改變的抗拒。然而，1991 年Walsh 與Ungson 在 Academy of Management Review 發表的研究〈Organizational Memory〉，提供了一個更深層的解釋。他們認為，組織就像人一樣，也具有「記憶」，而這些被保留下來的經驗與知識，會持續影響企業的決策方式與行為模式，即使最初做出那些決策的人，可能早已離開公司多年。
這篇研究最重要的地方，在於它重新定義了我們理解「組織」的方式。過去我們習慣認為，企業的知識主要掌握在個人身上，因此企業最害怕的是關鍵人才離職。然而 Walsh 與 Ungson 指出，組織記憶並不只存在於人的腦袋裡，它還會被儲存在文化、制度、流程、組織結構，甚至工作空間之中。換句話說，一家公司真正留下來的東西，往往不是某個人的能力，而是那些逐漸被制度化、日常化的做事方式。
這也是為什麼許多公司即使不斷招募新人，整體行為模式卻仍然高度一致。因為新人進入組織之後，學習的並不只是工作技能，更是在學習這家公司如何思考、如何決策，以及哪些行為會被認為是「合理的」。久而久之，那些過去累積下來的經驗，就會成為一種默默支配組織的力量。
這篇研究有一個非常貼近現實的洞察：企業裡許多制度，其實都是歷史留下來的結果。很多流程之所以存在，最初可能是因為某次錯誤、某次危機，或者某位主管當年的管理習慣。例如有些公司要求所有文件都必須經過多層簽核，表面上看起來像是嚴謹管理，但真正追問原因時，卻很少有人能清楚回答。大家唯一知道的是：「以前就是這樣。」
這種現象其實正是「組織記憶」的展現。某個過去的經驗被保存下來，然後逐漸變成制度，而制度存在久了之後，人們甚至會忘記它最初形成的背景。於是，許多企業真正難以改變的，不一定是員工本身，而是那些已經深植於組織中的慣性。
Walsh 與 Ungson 也特別提醒，組織記憶雖然能提高效率，但同時也可能成為企業創新的阻礙。當一家公司長期依賴過去成功的經驗時，很容易形成路徑依賴。企業會傾向相信「過去有效的方法，現在應該也有效」，於是開始排斥新的做法與新的思維。這也是為什麼許多企業在面對數位轉型時，問題往往不在技術，而在於舊有的管理邏輯仍然沒有改變。
表面上，公司或許導入了新的系統、新的 AI 工具，甚至建立了知識平台，但真正的決策方式卻依然停留在舊時代。因為那些深藏於組織文化中的記憶，並不會因為一套新軟體就自動消失。很多時候，企業最大的挑戰不是「如何建立新制度」，而是「如何放下舊制度」。
這也是近年企業開始高度重視知識管理與知識庫系統的重要原因。從 Notion、Confluence，到各種 AI 知識平台，本質上都在解決同一件事情：如何讓知識不只是停留在個人身上，而能成為整個組織共享的資產。因為企業慢慢發現，如果經驗只能依賴少數資深員工，一旦這些人離開，公司很可能就會出現嚴重的知識斷層。
然而，比起「如何留下記憶」，更重要的問題其實是：「組織是否有能力遺忘？」許多企業真正的問題，不是缺乏經驗，而是過度相信過去的經驗。當市場、消費者與產業環境都已經改變時，如果組織仍然執著於過去成功的方法，那些曾經帶來成長的記憶，最後反而可能變成限制未來的枷鎖。
Walsh 與 Ungson 在 1991 年提出的「組織記憶」理論，之所以到今天仍然重要，正是因為它提醒了我們：企業真正的競爭力，不只是擁有多少知識，而是能否有效地保存知識、共享知識，同時也願意重新檢視那些早已被視為理所當然的做事方式。
真正成熟的組織，不是不會犯錯的組織，而是願意不斷更新記憶的組織。
參考文獻
James P. Walsh, & Gerardo R. Ungson (1991). Organizational memory. Academy of Management Review, 16(1), 57–91. https://doi.org/10.5465/amr.1991.4278992
