當「效率SOP」遇上「溝通情緒」：一場職場追問的反思

一、 建立追蹤的 SOP

在工作中，我習慣性地掌握進度。我的標準流程 SOP 是：先發出 E-mail 詢問，若一兩天內沒有得到回覆，便會主動打電話或當面追問。這是吸取主管們「不能只等 E-mail 回覆」的經驗，為的是確保效率。

二、 追問引發的衝突與誤解

最近的這起事件，正是因為這個 SOP 展開：

1. 初次追蹤： 我先 E-mail 詢問產品是否做了短路測試，兩天後未果，便當面提問。對方很快回覆有測試，並提供了報告。
2. 善意提醒與二次追問： 審閱報告時，發現法規要求的 Hi-Pot測試未被提及。基於對法規和產品品質的負責，我在回覆的E-mail中提到這個要求，並再次詢問測試情況。
3. 情緒化回覆： 接下來的兩天，我因忙碌未當面追問，而是發出了第二封 E-mail。他這次回覆了，但內容是：「報告格式沒有標註並不代表沒有測試，這是標準流程的一部分。」

對我而言，這句話讓我感到不舒服。我解讀為他可能認為我在質疑他，不願花時間完整回覆，甚至一開始試圖「已讀不回」。儘管我知道他可能只是覺得被挑戰，但我的情緒當下也無法平靜，回覆時忍不住又寫到：「有測試，要將結果記錄在報告裡，目的是為了報告的完整性。」

三、 深刻反思：超越情緒，回歸工作本質

這段經歷促使我進行深刻反思：

• 感性與理性： 雖然工作本質是把事情做對，才具備競爭力，但人是有情緒的生物。對方可能因被連續追問而感到壓力或不滿，產生了防禦性的回覆。
• 「先感性，再理性」的挑戰： 儘管公司有類似的培訓，教導我們在溝通中要先處理情緒，再關注實質問題。但實際遇上時，許多人（包括我）仍會深陷感性泥淖，糾結於對方回覆的態度，而模糊了事件的核心本質——讓報告符合法規要求並確保完整性。