當一個打工仔，無論多資深，最怕就是說錯話，隨著工作資歷越來越長，待過的地方越來越多，有時候，能活下來的都不是實力滿滿的技術宅；也不是聽話順從的受氣包；更不是征戰沙場，替公司賺的滿盆滿缽的老屁股；大抵都是嗅覺敏銳，遊走在眾多老闆們之間的甩鍋高手……所以本篇文章，不是從向上管理的角度撰寫，我也和好多人建議過怎麼做，也因為這個原因替公司與不適合的同仁分手，不過隨著資源和資訊越來越普及，在沒有訊息差的世界裡，向上管理，是從職場倫理演化出來的一套方法論。所以本文只想分享一些，不同部門在意什麼和不在意什麼，畢竟大家都想把事做好，都想當責，只是要選對方式，站在對方的立場想一想罷了。
用戶痛點是什麼？
有了一套獨門的解決方案，一套經過實驗驗證的技術，想知道誰願意買或是客戶在哪？客戶想要開拓新的市場，但不知道該從哪邊下手，誰是顧客？競爭者是誰？ 這兩個情境是不是很熟悉？ 所以用戶的問題是什麼? 誰是我們的主顧客? 這時候你會聽到，需要找到用戶痛點，所以大家都知道它很重要，可是每個人都有著不同的解讀和聲音。
設計師:透過訪談6–8個目標客群，且沒有被解決的使用者問題。主要在於不易使用，產生卡點的需求。我想要找到後，產生設計假設和描繪出故事版，用戶必須有滿意的體驗，設計才會有價值。
諮詢顧問:訪談後記錄下來的需求，使用問卷或是資料庫歸納後的問題。這些問題和需求，只要能和市場調查的模型匹配上即可，我需要和客戶說明該把預算投在哪些顧客群之中，或是反推市場份額/銷售量的變化可能是什麼原因。
產品經理:無法運作的(Unworkable)、沒有充分提供服務的(Underserved)、 沒法避免的(Unavoidable)、急迫的(Urgent)需求，透過100個人驗證共性，且願意花錢獲得的價值。痛點是個出發點，關鍵在於那些最痛，解決了能提供最高的價值，可規模化，就是最重要的痛點。
工程師:產品經理排進去產品藍圖之中，開發優先級最高的功能，大抵就是最重要的痛點。我更在意用什麼方式解決問題，效果好不好，快不快，會不會一勞永逸地解決它。都該要解決，不過我的時間是固定的，也不可能全部都解決，畢竟用短期解法，可是會變成技術債，之後更不好還。
銷售:能夠變現的顧客需求，必要(Must have)，想要(Nice to have)，需要(Need to have)都行。有時候顧客不一定要能解決問題的方案，信任和長遠的關係才是帶來營業額的關鍵。
行銷:其實我更關心癢點和爽點，痛點有時候太功能導向，顧客得先起心動念，產生注意力和興趣，才會了解我們能提供什麼價值給他，引發情緒才是最重要的，我才能將它引入行銷漏斗做轉化。
測試:好像沒啥關係, 在Unit test, SIT 都是在測試功能，在UAT會作為初次判斷bug嚴重性的參考依據。
你看同樣一件事，大家關注的目的都不一樣，畢竟利害關係決定參與度高低，那大家都自掃門前雪，是不是各做各的就好?
不不，本文想讓不同團隊的人想想，其他人對同一個議題是怎麼想的？關注在哪？我該和他說什麼？他才會懂why從而找到彼此都在意的目標 — 我們為了哪些信念和堅持，一起當同伴。
許久前，有人告訴我，工程師也想知道自己幹的活，搬的磚，帶來多少效果，只是他們沒時間去和用戶對談，他們很有同理心，你覺得呢? 歡迎留言告訴我。
被顧客客訴怎麼辦?
這個真實故事，很常出現在我和另一半僅少的假日早午餐之間，對了，她經營著一個女裝品牌，容我前情提要一下。在一個風和日麗的下午，一通電話中斷了所有人的工作節奏，話筒的另一頭傳來賣場人員為了壓低驚慌而傳來的細小聲音，VIP張小姐帶回來一件穿過的羊絨毛衣，她抱怨這件上衣的尺寸變形，她要求改袖籠的長度……..怎麼辦?
店鋪銷售: 客訴就是顧客抱怨，我只想要衝業績，讓她滿意就好，如果不是我的主顧客，我很難知道她在意什麼，照她要求的，詢問公司能否幫他修改一下，這樣就算解決了。
企業主: 先弄清楚變形是怎麼造成的？如果是人為的，應該讓她明白，過了一定的期限，因為穿著或是清洗造成的變化是很正常的，因為純天然材質，若顧客能理解，在詢問出，更改袖籠的目的是什麼，有什麼其他方式能協助她，在不產生過多客製修改或是影響品牌形象的前提下，譬如協助她做清洗或是熨燙恢復彈性。
設計師: 這是成衣，不是高訂，設計的款式都有尺寸，試穿的時候應該有符合身形的尺寸，要不要再檢查一下之前的購買紀錄? 改袖籠會造成比例變形，會失去美感。
運營助理: 庫存還有貨嗎? 假如主顧客真的很喜歡這個款式，最後願意付錢，還能不能出貨?
供應商:我已經出貨，原料製造成商品後的問題，屬於商品瑕疵，布料, 毛紗在購賣下單到貨時，就該理解它的物性和特徵。我只能備註或是替沒出貨的貨品做替換建議。
C端產品/服務的客訴真的有百百種，但每一種案例都考驗接獲這項任務的人的智慧。作為公司的一份子，得在讓客戶開心，降低公司損失和保持長期主義的品牌價值之間取得平衡; 作為顧客，你一定接觸過客服單位，但真正讓你滿意的，相信區指可數，歡迎留言你遇到過得歡快體驗，讓我們好好說話，理解其他人在想什麼。
YUER - 雨兒, 另一半的品牌
