Salesforce裁員4000人，AI取代客服

Salesforce(CRM)確認裁撤4,000名客服人員，因AI平台Agentforce提升效率、案件量下降而無須補實人力。同時預期本季營收102.4–102.9億美元，低於市場中位數，並把回購總額擴大至500億美元。消息後盤後股價跌逾4%，年初至今已回檔24%以上。 事件背景，AI與營收展望夾擊 CEO Marc Benioff於訪談中表示，客服人員從9,000人降到約5,000人，「因為我需要更少的人」，顯示AI在營運上已替代大量流程。公司稱Agentforce讓處理的客服案件下降，不再回補工程支援職缺。另一方面，CRM給出偏弱的第三季營收指引，引發市場對企業IT支出遲疑與AI投資回報時程的擔憂。 詳細分析與投資重點 **裁員與AI關聯為何, 對CRM影響？** Benioff直言AI讓公司「需要更少的人」，此次裁撤的4,000名主要是客服相關職務，客服團隊規模從9,000人縮至約5,000人。關鍵在於Salesforce自建的AI客服代理「Agentforce」，可自動處理常見問題、提升轉單效率，導致實際案件量下降，公司也表示不再主動回補支援工程師職缺。管理層更早前稱AI已承擔公司約30%至50%的工作量。對CRM而言，短期能改善營運槓桿與毛/營益率，但也突顯收入成長更仰賴AI付費採用速度與高品質使用案例擴張，單靠裁員並不保證營收加速。 **營收展望偏弱, 代表什麼風險？** CRM預期第三季營收為102.4–102.9億美元，中位數低於LSEG統計的市場預估約102.9億美元；調整後EPS為2.84–2.86美元，中位數與預期相符。盤後股價下跌逾4%，年初至今回落超過24%。公司指出全球宏觀與地緣風險使大型企業延後IT支出決策，同時投資人要求雲端業者盡快證明AI投入能帶來實際回報。這意味著即使有AI帶來的成本效率，若新訂單與大型專案簽約節奏放慢，短期成長曲線仍可能偏平，市場對CRM的營收能見度與續航力將更加謹慎。 **500億美元回購, 能撐住股價嗎？** 公司把既有回購計畫再增額200億美元，總規模達500億美元。回購可提高每股盈餘(EPS)、在波動時提供技術性支撐，也傳達管理層對長期價值的信心。不過，回購的支撐力道通常屬於「地板」效果，股價中長期走勢仍取決於基本面：包括AI代理的付費用戶數與ARPU提升、續約率與大型企業導入進度，以及宏觀環境對訂單的拖累。若指引持續偏保守，回購難以單槍匹馬扭轉趨勢，但可降低下行波動。 **投資人該關注什麼, 競品誰受益？** 三個指標值得盯：一是Agentforce「付費合約數」與擴充速度（目前已逾4,000筆付費交易），二是AI導入是否擴散到招募、人資、銷售等多產品線，三是大型企業IT預算的釋放時點。受惠股可能包含提供企業自動化與AI代理的平台業者，如ServiceNow(NOW)、Microsoft(MSFT)（Copilot與Dynamics生態）、Workday(WDAY)、HubSpot(HUBS)。在聯絡中心自動化端，NICE(NICE)與Five9(FIVN)也可能受惠。相對地，仰賴大量人工座席的BPO業者如TTEC(TTEC)、Concentrix(CNXC)恐受AI替代壓力，需靠高附加價值服務轉型來對沖。 Josh觀點，市場整體影響重點 AI正把雲端SaaS的敘事從「擴編求成長」轉向「效率驅動的獲利」。CRM用裁員與回購傳達「利潤優先」訊號，短期有助穩定估值倍數，但宏觀不確定與企業延後決策，讓營收指引保守。未來股價關鍵在於AI代理的商業化轉換率與增購動能，若能證明AI帶來可量化的節省與營收提升，市場將重新給予成長溢價。 Josh觀點，個股族群誰受惠 Salesforce(CRM)短期受指引與情緒壓力，回購提供下檔保護；中期若Agentforce付費數與單客價值提升，營益率可望改善。受惠族群包括工作流程自動化與企業AI平台的ServiceNow(NOW)、微軟生態Microsoft(MSFT)、人資財務雲Workday(WDAY)，以及聯絡中心AI的NICE(NICE)、Five9(FIVN)。相對承壓的可能是以人力密集為主的客服外包商TTEC(TTEC)、Concentrix(CNXC)，需加速AI工具整合與高階服務轉型。 總結重點，AI利弊同時發生 AI讓CRM效率與利潤前景改善，卻無法立刻抵銷宏觀下行帶來的訂單放緩。回購能穩情緒，但基本面仍看AI付費成長與企業IT支出回溫。