在多數人的想像中，使用AI者，似乎是那種與科技產業高度相關的職種，常被用於程式開發、資料分析或內容生成，看起來十分科技感的工作內容。
然而，在我的工作現場「身心障礙者就業服務」中，使用AI其實更便利一件事：作為「輔具」，讓我們把「說過的話」與「需要做的事」，可以更清楚地呈現出來。
社工的工作，本質上離不開兩個核心：溝通與紀錄。從與個案的對話、需求釐清，到後續的服務紀錄、行政文書與跨單位溝通，幾乎所有工作都與語言與文字密切相關。
而AI在語言整理與文字生成上的能力，正好能在這些環節中發揮輔助作用。
但需要強調的是，AI並不是取代社工的專業判斷，而是讓「溝通與紀錄」這兩項核心工作，能夠被更有效率、也更準確地完成。
另外在使用這些資料互動之時，要注意的是以下這幾點：
- 不可以向AI洩露關於個人資料的部分，如電話地址這些東西，這是違法的。
- 不是每個被服務的個案都理解AI是什麼存在，但是既然協助民眾用其輔助，生成相關資料要給對方使用（如自傳），就會說明使用模式，有需要告知的義務。
- 內部個案紀錄是社工自己評估，不對外公開，紀錄內容不用經過個案同意。
雖然使用AI很便利，我也信任GPT、Gemini他們，但是不要犯傻的地方就不要犯傻。不是有沒有疑慮是否會洩密的問題，而是尊重個資的部分。
一、從混亂到釐清：AI在就業服務中的履歷自傳整理
在就業服務的過程中，許多民眾並不是沒有能力，而是不知道如何表達自己的經驗。有些人是因為障礙，有些人是因為社會經驗，沒有太多面試的經驗。
常見的情況是，他們斷斷續續說出自己做過什麼工作、學過哪些技能，卻難以將這些內容整理成一份完成的電子履歷。
這時，我會運用AI協助整理民眾的經歷，將原本片段資訊，轉換為清楚條理的內容。例如用錄音的方式，將民眾工作經驗轉化為具體描述、協助調整語句順序，或讓整體表達更為流暢。
或者他們可以去勞保局將自己勞保明細列出來，因為他們本人會說不清楚自己個工作經驗（或者忘記），在隱掉姓名出生年月身分證情況下，用照相將工作經驗照下來，丟給AI整理出來。
這是替弱勢的個案撰寫「履歷自傳」，協助他們「說清楚自己的故事」。
在這樣的過程中，個案往往會更清楚自己的優勢，也更有信心面對求職。AI在這裡扮演的角色，不是決定內容，而是幫助內容被更好地呈現。
以往如果人工登打民眾履歷自傳，我大概需要兩三天時間，但是如果有AI可以在一個小時內完成。
二、把服務留下來：語音轉紀錄的實務應用
社工在服務現場，經常需要同時進行觀察、對話與判斷，而紀錄往往是在事後完成。這樣容易因為時間延遲，而遺漏一些細節。
因此，我開始嘗試以語音方式，記錄服務過程，再透過AI協助整理成文字紀錄。
這樣的做法，讓我能夠先專注於與個案的互動，再服務完畢當下，立即錄音紀錄觀察轉化為條理清晰的紀錄內容。
AI可以在這個過程中，會協助調整語句、補上邏輯與時間序，讓紀錄更符合行政需求與查核標準。同時，也能協助區分事實與推測，讓內容更為客觀。
這樣的改變，不只是節省時間，更重要的是提升紀錄品質，讓服務的過程能夠被更完整地保留下來。
三、在混亂中找到方向：AI作為思考輔助工具
服務現場並不總是有充足的時間讓人慢慢思考。突發情況，例如民眾忽然情緒激動、大聲吼叫的個案，甚至說出想自殺的宣言，往往需要在短時間內做出反應。
在這樣的情境中，非常臨時的，我會將AI作為輔助思考工具，快速整理可能的情境與應對方向。例如釐清在面對情緒激動個案時，可以優先注意哪些原則、有哪些可能的處理方式，結合什麼樣的資源整合。
這樣的使用方式，並不是讓AI替我做決定，而是幫助我在幾秒內整理出「可以思考的方向」，讓自己在當下不至於陷入慌亂。
後續的處理，仍會與同仁討論，並依現場專業判斷進行，或者快速上網尋找相關資源轉介。
對我來說，AI在這裡的價值，是安撫助人工作者的情緒，是讓我們更快進入狀況，而不是取代專業。
四、讓上下溝通更清楚：行政文書與正式溝通
社工工作中，行政文書、公文、來往書信佔據了相當大的比例。無論是服務紀錄、說明信、道歉信或跨單位溝通文件，都需要兼顧完整內容與適切語氣。
AI在這部分的協助，主要體現在語氣調整與結構整理。例如在撰寫說明文件時，AI可以協助將原本較為口語或片段的內容，整理為有條理的正式文字，並讓整體語氣維持在適當的專業範圍內。
這樣的輔助，不僅能降低溝通上的誤解，也能減少因文字不清而產生的行政風險。對於需要頻繁處理文件的工作來說，是一種實際且穩定的支持。
通常我會先寫一版草稿，再請AI修正，這樣不需要說明太多指令，也可以讓AI知道我想要的文字內容大致是甚麼形式。
五、降低說話或閱讀的門檻：AI作為溝通輔助與過渡工具
部分服務對象「開口說話」或是「閱讀文字」本身就是一個困難的行動。對於表達理解能力較弱、或在人際互動中感到壓力的個案，我嘗試將AI作為一種溝通輔助工具。
例如透過AI協助生成自我介紹內容，並轉換為語音形式，讓個案可以用播放的方式進行理解，減少直接開口或閱讀文字的壓力。
同時，AI也可以成為互動練習的工具，讓個案在較低壓的環境中，可以擁有一個有趣的對話工具。
這樣的過程，並不是取代人際互動，而是一種過渡，協助個案更順利地使用AI的便利，進入真實的人際情境。
對自閉症或是第一類智能，精障等身障者來說，開口說話、閱讀文字本身或者就是一個門檻，而AI可以成為跨過這個門檻的第一步。
六、讓準備變成練習：AI面試模擬的應用
在就業服務中，「面試準備」往往停留在講解層面，例如告訴個案應該如何回答問題。但實際上，許多人並不是不知道答案，而是沒有機會練習回答。
因此，我嘗試運用AI進行面試情境模擬，讓AI扮演面試官或是應試者，可以示範面試時如何回應的注意事項外，也可以向個案提問常見問題，並讓個案即時回應。
這樣的互動過程，讓個案能夠實際「說出口」，而不是只停留在想像中。
透過多次練習，個案不僅能整理自己的經驗，也能逐步降低面試時的緊張感。AI讓面試不再只是被動準備，而是可以被反覆練習的過程。
七、讓關係被溫暖：AI在團隊情感中的角色
除了工作本身，AI也讓我有機會在團隊中做一些不一樣的事情。例如當同仁生日時，退休或離職時，我會透過AI協助創作專屬歌曲圖像等，將對方的個性、工作歷程或共同回憶寫進歌詞中，作為禮物。
這樣的創作，不只是技術上的呈現，更是一種情感的整理。有些平常說不出口的話，可以透過文字與音樂被留下來。
對我而言，AI不只是提升效率的工具，也是一種能承載關係與情感的媒介。
八、讓資料被看見：AI在圖表、簡報與多媒體整理中的應用
在就業服務與行政工作中，除了文字紀錄之外，資料的整理與呈現同樣重要。
無論是統計數據、服務成果，或是各類報告內容，如何將資訊轉換為清楚易懂的形式，往往影響溝通的效率與效果。
例如將文字內容整理為圖表，讓原本較為抽象的資訊能以視覺化方式呈現，提升理解度；
或是將既有的文字資料轉換為簡報架構，協助快速完成PPT製作，使報告更具條理與重點。
九、職場使用與限制：影像生成的實務界線
在AI的各類應用中，影像生成是一個發展快速且廣受關注的領域。
然而，在我的工作單位中，對於影像生成的使用，目前仍有限制。
會產生這樣的規定，其實來自單位上過去曾在正式新聞稿中使用AI生成圖片，進而引發外界質疑結果。因此，現階段在正式對外文件或公開內容中，我們單位並不允許使用AI生成圖像。
相較之下，文字生成因較易進行內容查核與修正，在行政文書與服務紀錄，已逐步被接受並應用。
但影像涉及真實性、來源與呈現方式等問題，若未適當標示或使用，容易造成誤解，因此在制度上採取較為嚴謹的態度。
在實務操作上，我會區分不同的使用情境。例如，在私人用途或非正式場合（如製作簡報、團隊活動或送別同仁的創作內容）中，仍可適度使用AI生成圖片；
但若涉及單位名義、對外發布或正式文件，則會避免使用相關技術，以符合目前的規範與專業要求。
另外，在單位制度上也存在一個相對特殊的例外情況：若職業訓練課程本身即為「AI生成相關課程」，則在教學或示範用途上，可以使用AI生成圖片；
但除此之外的所有應用情境，仍需經過單位申請與審核程序，方可使用影像生成技術。
雖然並不是我的問題，但是卻是也造成一些的不方便。因為當時還在用AI製作美工月刊版面，就無法再使用，只能用授權的網路照片。
結語：讓專業更清楚地被看見
回到最初的問題，AI在助人工作中的角色是什麼？
對我來說，它不是決定者，也不是取代者，而是一個協助地輔具工具。社工的價值，在於理解人、判斷情境與建立關係；而AI的價值，在於整理語言、優化表達與提升效率。在政府倡導身障的合理調整之餘，AI的便利性，真的值得考慮普及化。
- 解放專業人力： 當社工不再被「兩三天的履歷登打」或「冗長的行政紀錄」淹沒時，省下來的時間能真正用來處理那個「情緒激動」或「想自殺」的個案。
- 賦能服務對象： 對於自閉症或智能障礙者，AI 不是代替他們活著，而是讓他們擁有「與世界對話」的低門檻工具，這本身就是一種賦權。
- 縮小數位落差： 若政府能推動 AI 在社福現場的普及，不僅是提升政府效能，更是讓資源最匱乏的個案也能享受到科技帶來的尊嚴。
「AI 不會取代社工，但懂得使用 AI 的社工，將能為個案創造更多的空間與溫暖。」
當兩者結合時，我們能夠在服務現場更專注於「人」，同時也讓專業被更清楚地記錄與呈現。
AI讓工作更有效率，但更重要的是，它讓那些原本容易消散的對話、過程與情感，有機會被好好留下來。
