前主管最近突然打電話給我，希望我協助一個她公司另一團隊負責的新客戶上線事宜。
客戶是日本公司，而對接的是美國團隊，希望有人能在會議中幫忙做語言和產業觀念上的溝通。即使過去工作中有使用過日文，一段時間沒用心裡還是會有點不踏實。稍微聊過後覺得事情好像沒有想像中複雜，就答應先加入會議看看。
但實際參加之後才發現，這場會議真正困難的地方，其實不是語言。
溝通的違和感，有時候不只是詞彙
這是一個品牌官網電商頁面建置相關的技術會議，討論的內容包括產品列表頁面，串接後台金流等具體的細節。
美國團隊其實準備得很用心，考量日本客戶的母語不是英文，他們事先做了流程圖和簡單的說明文件，會議中也刻意放慢語速。
但會議進行的過程中，總讓人有一種說不上來的違和感。
有些問題似乎反覆被提起，雙方都很認真在解釋，也沒有明顯的衝突，但對話卻很難真正往前推進。
其中一個卡住的地方，是個乍看很簡單的單字。
美國團隊在討論產品列表頁架構時，多次提到 catalog 。
在歐美的電商產業語境裡， catalog 大部分人都會直觀覺得是產品列表頁的代名詞。
但日本客戶聽到之後卻顯得有點困惑，一直說他們想做的不是這個。
一開始大家其實都有點摸不著頭緒。美國團隊解釋商品列表頁很重要，一定要做，還給了幾個其他客戶的範例，但日本客戶卻一直回應說那不是他們想要的東西。
後來用日文稍微確認後才發現，日本這邊聽到 catalog ，直覺聯想到的是「カタログ」，也就是產品目錄的概念，和歐美團隊認為的電商產品列表頁是完全不同的東西。
在日本客戶的理解裡，目錄是介紹商品的資料，只有簡單的圖片和精簡的文字描述，沒有購買按鈕，也不是一個完整的電商網站。
所以當美國團隊一直說 catalog 的時候，日本客戶會搖頭說不，其實是因為他們聽到的是：「你們一直要我們做產品目錄」，但他們想要的是可以直接線上購買的電商網頁。
這個誤會並不複雜，但雙方卻陰錯陽差在這個地方來回確認了一段時間。
而這小小的語言差異，其實只是那場會議裡其中一個例子。
更含蓄的溝通文化差異
另一個卡住更久的問題，是關於設定收款單位 (entity) 的數量。
在之前的會議和 email 往返中，日本客戶一直反覆詢問，收款單位是否可以增加，是否可以自己在介面中設定新增，以及上限是多少等。
而美國團隊雖然覺得不解，但仍耐心地回答，目前的架構支援四個沒有問題，如果需要到十個以上，會需要調整架構，用另一個方法實作。
但這樣的回答似乎讓日本客戶更困惑了。
他們開始反覆追問，為什麼是四個，改變作法的上限為什麼是十個，那九個和十個的差異是什麼，如果一天之內突然超過十會發生什麼事，實作方法的改變能順利切換嗎?
從美國團隊的角度來看，因為工程師一開始設計的架構，就是根據要求做出客製化的解決方案，有點難理解為什麼還要追著這些連環問題打轉。
但對日本客戶來說，其實在意的是另一件事情。
由於預計一開始先用小數量測試系統是否運作順利，等整個流程確認沒問題後，才會慢慢增加規模。
所以他們真正想確認的其實是:
未來如果需要增加，會很困難嗎? 我們可以自己新增嗎? 系統有上限嗎?
當我釐清這個背後的動機後，把這個問題重新整理轉述給美國團隊，美國團隊的工程師臉上都露出如釋重負的表情，很快地回答: 是的，這個我們技術上完全做得到。
而同時，日本客戶那邊隱約從麥克風中聽到，有人在對方的會議空間裡小聲說了一句: 原來你們其實可以做的嗎!
更有趣的是，當美國團隊很認真地在後面討論四個和十個收款單位的差異時，日本客戶突然說:
「現在就別管之前講的四個或十個了吧。 」
這時才知道，原來那些數字只是當時舉例。因為美國團隊建議先從小數量開始測試，所以他們就隨口說了幾個接近的數字。
原來對日本客戶來說，真正重要的，從來不是四個或十個，而是未來增加的時候系統會不會卡住。
而這也是美國團隊第一次知道，原來他們一直糾結的數字，其實根本不是問題的重點。
說對方想聽，也能聽懂的話
其實這種狀況不只發生在團隊溝通上。
很多品牌在介紹產品時，也很習慣用自己的語言去說明，例如系統架構、技術規格或功能設計。
但對客戶而言，他們通常更在意的是另一件事:
這個東西能不能解決我的問題? 未來需求增加會不會卡住? 我能不能順利使用? 如果真的出了問題，有沒有方法可以快速處理或避免?
很多時候，如果只是把想說的話直接丟給客戶，雙方看似在討論同一件事，但關注的焦點往往並不一樣。
和日本客戶的會議結束後，美國團隊的總監很快寄出了一封 email，說這場會議進展很多，幸好釐清了一些關鍵問題，接下來團隊可以開始準備資料，也能著手進行網頁視覺原型 (mock up) 的建置。
對我來說，這封信其實有點意外。
畢竟一開始被找來協助時，我原本只以為自己能幫上的忙，大概只是語言上的翻譯而已。
但後來才發現，真正產生作用的，反而是試著站在雙方的角度，重新理解彼此真正想知道的是什麼，並把那個問題重新轉譯說清楚。
很多時候溝通卡住，不是因為沒有答案，而是因為雙方其實在回答不同的問題。
真正需要被翻譯的，其實不是語言，而是問題本身。
